Как обучить бота учитывать историю переписки

*Доступно для некоторых хелпдеск систем

Краткое описание

Эта инструкция описывает, как настроить чат-бота для получения истории переписки из внешней системы (например, хелпдеска) через API. Такая настройка позволяет боту анализировать прошлые сообщения между клиентом и оператором, чтобы давать более точные и контекстные ответы.

Когда может быть полезно

  • при интеграции чат-бота с системами поддержки (например, HelpDeskEddy, Usedesk, Omnidesk)

  • если нужно, чтобы бот учитывал историю обращений пользователя перед генерацией ответа

  • при работе бота в режиме ассистента-суфлера, подсказывающего оператору, как ответить клиенту (доступно только для HelpDeskEddy)

  • в сценариях, когда требуется анализ контекста диалога и истории сообщений для повышения качества ответов

Как настроить

Добавьте пользовательскую функцию

Перейдите на страницу обучения агента, нажмите на кнопку "Функции" справа

В правом верхнем углу нажмите "Добавить функцию", выберите "Пользовательская функция" и нажмите "Продолжить".

Добавьте имя вашей функции, например, "История диалога"

На вкладке Описание вставьте:

{
  "name": "get_ticket",
  "strict": true,
  "parameters": {
    "type": "object",
    "required": [
      "ticketId",
      "page"
    ],
    "properties": {
      "page": {
        "type": "number",
        "description": "Страница с ответами, по умолчанию используем 1"
      },
      "ticketId": {
        "type": "number",
        "description": "_ticketId из текущего общего контекста"
      }
    },
    "additionalProperties": false
  },
  "description": "Получение информации по заявке"
}

Это описание функции, которую будет видеть ваш ИИ-агент. Если диалог большой, агент может сделать несколько запросов для всех страниц с ответами.

Настройте вебхук

Перейдите на вкладку "Действие" и заполните поля согласно инструкции ниже

  • Метод: GET

  • Авторизация: заголовок авторизации

  • В заголовке авторизации укажите ваш API-ключ.

  • Добавьте ещё один заголовок:

    • Content-Type: application/json

images

В качестве Webhook URL укажите (пример, если вы используете HelpDeskEddy):

https://helpdeskeddy.ru/api/v2/tickets/{ticketId}/posts?page={page}

либо свой домен хелпдеска.

Добавьте инструкцию для агента

*Без инструкции для агента функция не будет срабатывать корректно

При ответе на запрос следуй по алгоритму:

  1. Запроси заявку, чтобы получить историю переписки клиента и оператора и понять суть проблемы. Проанализируй время сообщений в ответах и комментариях, чтобы понять текущую проблему.

  2. Дай ответ с учетом истории переписки.

Примеры использования

  • Бот получает запрос от клиента по уже существующей заявке — он извлекает историю переписки, чтобы увидеть предыдущие ответы оператора и не задавать повторные вопросы

  • Агент в режиме "суфлера" использует эту функцию, чтобы помочь оператору с формулировкой ответа, учитывая предыдущие сообщения (доступно только для HelpDeskEddy)

На этой странице