Настройка перевода на оператора по расписанию

Краткое описание

Данная инструкция описывает, как настроить автоматический перевод обращений пользователей на оператора в определённые часы — например, в нерабочее время или выходные дни. Это позволяет обеспечить корректную маршрутизацию запросов и информировать клиента, что его обращение будет обработано в определенное время

Когда может быть полезно

  • когда поддержка работает по фиксированному графику (например, с 9:00 до 18:00) и\или с выходными

  • когда важно уведомить клиента о времени обработки запроса и избежать "потерянных" сообщений в нерабочие часы

  • когда нужно разграничить рабочее и нерабочее время чат-бота, а также настроить сценарии автоматизации клиентских обращений

Как настроить

  1. На странице обучения бота зайти в раздел "Агенты"

  2. Нажать на шестеренку рядом с кнопкой "Сценарии"

  3. Включить опцию “Время и дата” и "Сообщение при переводе" в расширенных настройках

  4. Прописать в инструкции агента (ниже пример):

    Если запрос приходит с 17:00 UTC до 5:00 UTC или субботу-воскресенье, то переведи на оператора с сообщением ‘Ваш запрос принят, рассмотрим его в рабочее время — <время работы вашей компании>.

  5. Примечание: вместо “17:00 UTC до 5:00 UTC” укажите ваше нерабочее время. Интервал лучше указывать в UTC, так как бот получает время в этом формате.

Примеры использования

  • Компания работает только по будням. Клиент пишет в чат в субботу, бот автоматически отвечает:

    Ваш запрос принят, рассмотрим его в рабочее время — с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00.

  • Пользователь обращается в 23:00 — бот переводит обращение на оператора с уведомлением о том, что ответ последует в рабочее время

  • В проекте с поддержкой 24/7 можно использовать аналогичную логику для разграничения зон ответственности между дневной и ночной сменами операторов

На этой странице