Краткий отчет о диалоге для оператора

*Доступно для систем, где есть вызов API

Краткое описание

Эта инструкция описывает, как настроить чат-бота так, чтобы перед каждым переводом на оператора он автоматически создавал краткое резюме диалога и отправлял его в систему поддержки. Это помогает оператору быстро понять суть разговора и контекст запроса, не перечитывая всю историю переписки.

Когда может быть полезно

  • если оператор подключается к разговору уже после длительного общения клиента с ботом

  • когда в диалоге важно сохранять контекст

  • в сценариях, где боты выполняют предварительную фильтрацию или сбор данных перед передачей запроса оператору

  • когда нужно экономить время сотрудников поддержки

Как настроить

На странице обучения агента добавьте инструкцию:

!Важно!: перед любым переводом на оператора, в том числе по инструкциям сценариев, всегда делай резюме беседы c помощью функцию "send_summary". То есть процесс выполнения перевода на оператора состоит из двух вызовов:

1. отправка резюме.

2. перевод на оператора (redirect_to_operator)

Примечание:

  • send_summary — это пользовательская функция агента, которая отправляет резюме в хелпдеск.

  • redirect_to_operator — системная функция WikiBot для перевода на оператора.

Пример отправки резюме в Usedesk

Резюме добавляется как комментарий к заявке.

Откройте функции агента

Перейдите на страницу обучения агента, нажмите на кнопку "Функции" справа

Добавьте пользовательскую функцию

В правом верхнем углу нажмите "Добавить функцию", выберите "Пользовательская функция" и нажмите "Продолжить".

Укажите имя функции

Добавьте имя вашей функции, например, "Резюме диалога"

Опишите функцию (JSON)

На вкладке Описание вставьте описание функции:

{
  "name": "send_summary",
  "strict": true,
  "parameters": {
    "type": "object",
    "required": [
      "ticketId",
      "text"
    ],
    "properties": {
      "text": {
        "type": "string",
        "description": "Резюме всей беседы"
      },
      "ticketId": {
        "type": "number",
        "description": "_ticketId из текущего общего контекста"
      }
    },
    "additionalProperties": false
  },
  "description": "Отправляет комментарий с резюме беседы для оператора перед переводом на оператора"
}
Настройте вебхук для Usedesk

Перейдите на вкладку "Действие" и заполните поля согласно инструкции ниже

  • Метод: POST

  • Авторизация: без авторизации

  • Заголовки:

    • Content-Type: application/json

  • Webhook URL (пример для Usedesk):

    https://api.usedesk.ru/create/comment

Тело запроса:

{
  "api_token": "<api token>",
  "ticket_id": {ticketId},
  "message": "{text}",
  "user_id": <id пользователя, от имени которого работает бот>,
  "type": "private",
  "from": "user"
}

images

Примеры использования

  • Клиент общается с ботом по сложной теме, после чего бот автоматически формирует короткое резюме:

    Пользователь пытался обновить пароль, но не получил письмо подтверждения и только после этого переводит диалог оператору

  • В системе Usedesk резюме добавляется как внутренний комментарий к заявке, чтобы оператор сразу видел контекст

  • При переводе по расписанию или по триггеру бот также сначала вызывает функцию отправки резюме, затем выполняет сам перевод

На этой странице