Категоризация
Автоматическая классификация тикетов по категориям с помощью ИИ
Настройка категорий
В разделе настроек бота Категоризация тикетов можно настроить список категорий для классификации тикетов с помощью ИИ и включить автоматическую категоризацию.
Для каждой категории указывается:
- Название — до 100 символов, должны быть уникальными
- Описание (необязательно) — до 500 символов, помогает ИИ точнее распознавать категорию
Можно создать до 50 категорий.
Автоматическая категоризация
Переключатель «Запланированная категоризация» включает автоматический режим:
«Автоматически категоризировать тикеты, неактивные более 24 часов. Запускается ежедневно в 2:00 по МСК.»
При включении задаётся дата «Не категоризировать тикеты, созданные до» — тикеты, созданные раньше этой даты, обрабатываться не будут.
Условия обработки тикета
Тикет будет категоризирован, если выполнены все условия:
- Тикет ещё не категоризирован
- Последнее сообщение было более 24 часов назад
- Тикет создан после указанной даты
- На балансе достаточно кредитов
Стоимость
1 тикет = 1 кредит.
Ручное управление в журнале
В разделе Журнал каждый тикет можно раскрыть и увидеть назначенную категорию.
Если категория определена неверно — нажмите на неё и выберите нужную из списка. Ручное переназначение кредиты не списывает.
Кнопка «Определить категорию» запускает ИИ-классификацию (1 кредит).
Отчёты
Отчёт по категориям
В разделе Аналитика → Отчёт по категориям доступны:
- Таблица — категории, количество тикетов, процент передач оператору
- Столбчатая диаграмма («Общая картина по категориям») — тикеты и эскалации в одном столбике по каждой категории
- Тренд по категориям — динамика по дням / неделям / месяцам
Все виды можно выгрузить в Excel.
Отчёт по чатам
В разделе Аналитика → Отчёт по чатам доступна фильтрация тикетов по категории для детального анализа.