Обзор
Бот, который присваивает категории завершённым диалогам
Бот-категоризатор — это отдельный тип бота, который не общается с клиентами. Он получает завершённый диалог из вашего хелпдеска, определяет его тему по вашему справочнику категорий и записывает результат обратно в тикет.
Категоризатор пригодится, если вам нужно понимать, с чем именно к вам обращаются: какие темы растут, какие уходят, на что стоит написать статью в базе знаний и т.д.
Тип бота выбирается один раз, при создании бота, и позже не меняется. Если вам нужны и ответы клиентам, и категоризация, создайте два бота.
Чем отличается от бота-оператора
Категоризатор ничего не отвечает клиенту, поэтому ему не нужны обучение, база знаний, агенты, поиск и чат-центр — этих разделов в меню нет. Вместо них — справочник категорий.
Остальное устроено так же, как у бота-оператора, только в меньшем объёме: тестирование, журнал, аналитика и настройки.
Не путайте бота-категоризатора с категоризацией тикетов — это функция бота-оператора, которая проставляет категории в его собственных тикетах. Бот-категоризатор — самостоятельный бот с двухуровневым справочником категорий, своими подключениями и своей аналитикой.
Как работает
Категоризация запускается по событию: хелпдеск отправляет вебхук, когда обращение завершено. Планировщика и фоновых заданий у категоризатора нет.
Каждое обращение проходит следующие шаги:
Если по этому тикету категория уже определена, обращение отбрасывается. Кредиты не списываются, обращение к хелпдеску не выполняется.
Если на балансе не осталось кредитов или достигнут лимит, обращение пропускается. Кредиты не списываются.
Вебхук приносит только идентификатор тикета — текст диалога бот запрашивает у хелпдеска сам, непосредственно перед классификацией. Так в работу попадает вся переписка целиком, а не последнее сообщение.
Диалог длиннее 20000 символов обрезается — категория определяется по началу переписки, где клиент формулирует проблему. Затем из текста удаляются персональные данные, см. Деперсонализация.
Модель сопоставляет диалог с вашим справочником категорий и возвращает подходящие категории с обоснованием.
Категории записываются в тикет — тегами и/или в пользовательское поле, в зависимости от настроек подключения. Клиенту при этом ничего не отправляется. Результат сохраняется в журнале и попадает в аналитику.
Результаты обработки
У каждого обращения один из четырёх результатов. Они видны в журнале и по ним можно фильтровать:
- Категоризирован — бот подобрал одну или несколько категорий.
- Без категории — бот обработал диалог, но ни одна категория не подошла. Обычно это значит, что справочник неполный: посмотрите такие диалоги в журнале и добавьте недостающие категории.
- Пропущен — работа не выполнялась: тикет уже категоризирован либо закончились кредиты или достигнут лимит. Кредиты не списываются.
- Ошибка — обработка прервалась из-за нештатной ситуации, например, не удалось загрузить диалог из хелпдеска. Причина видна в журнале и в разделе События.
С чего начать
- Быстрый старт — создать бота.
- Категории — заполнить справочник и настроить правила.
- Подключения — подключить HelpDeskEddy, Юздеск или собственную систему через API.