Категории
Справочник категорий, по которым бот классифицирует диалоги
Раздел Категории — главная страница бота-категоризатора. Здесь вы описываете справочник тем и задаете правила, по которым бот классифицирует обращения. Справа расположена панель тестирования, в которой можно сразу проверить результат.
Структура справочника
Справочник — это дерево из двух уровней: категория и вложенные в неё подкатегории.
Чтобы добавить категорию верхнего уровня, нажмите Добавить категорию. Чтобы добавить подкатегорию, раскройте категорию и нажмите Добавить подкатегорию в блоке Подкатегории.
Названия категорий должны быть уникальными в пределах одного уровня. В одном справочнике может быть до 200 категорий, включая подкатегории.
Если в подключении выбрано поле-список, справочник можно не набирать вручную, а загрузить из хелпдеска.
Описание категории
Раскройте категорию, чтобы задать её параметры:
- Название — то, что увидят пользователи в отчётах и что запишется в тикет.
- Описание — что именно относится к этой категории. Необязательное поле, но именно оно сильнее всего влияет на качество классификации.
- Когда присваивать — явное правило, при каких условиях категорию нужно поставить.
- Когда не присваивать — явное правило, при каких условиях категорию ставить нельзя.
Длина отдельных полей не ограничена — ограничен общий размер справочника, см. Длина справочника и стоимость.
Обычно достаточно названия и описания — модель выводит правило сама. Поля Когда присваивать и Когда не присваивать нужны для исключений: например, когда две категории соседствуют по смыслу и их постоянно путают.
Типичный случай для правила Когда не присваивать: категория «Оплата» и категория «Стоимость». Вопрос «почему с меня списали деньги» — это оплата, а «сколько стоит подписка» — это стоимость. Опишите это различие в правилах обеих категорий.
Если у категории заданы правила, в её заголовке появляется отметка Правила — так видно, где логика отличается от обычной.
Значение в хелпдеске
Если в подключении HelpDeskEddy или Юздеска выбрано поле-список, в каждой категории появляется поле Значение в HelpDeskEddy или Значение в Usedesk. В нём выбирается значение списка, которое бот проставит в заявку, когда назначит эту категорию. Значения подгружаются из вашего хелпдеска, по ним работает поиск.
- Выбранное значение показывается в заголовке категории.
- Значение категории верхнего уровня действует и для её подкатегорий, у которых своё значение не задано. Удобно, если список в хелпдеске короче вашего справочника: достаточно задать значение родителю.
- Если значение не задано ни у категории, ни у её родителя, в заголовке появляется отметка Нет значения в HelpDeskEddy (или в Usedesk), а над справочником — число таких категорий. Когда бот назначает такую категорию, поле-список в заявке не меняется; теги при этом записываются как обычно.
- Если значение удалили в самом хелпдеске, в заголовке категории появляется отметка Значение удалено в … — выберите для категории другое.
Значения сохраняются вместе со справочником кнопкой Сохранить. Если в подключении выбрать другое поле, значения нужно будет задать заново.
Вложенный список Юздеска
Во вложенном списке значения выбираются целым путём по уровням, например вопрос по доставке / стоимость доставки. В списке есть и промежуточные пути: категории можно назначить только первый уровень, например вопрос по доставке. В заголовке категории показывается последний уровень пути, полный путь виден во всплывающей подсказке.
Бот записывает в заявку все уровни сразу. Уровни ниже выбранного он очищает, чтобы в заявке не осталось подкатегории из другой ветки — например, выставленной оператором вручную.
После записи бот перечитывает заявку и сверяет уровни. Если Юздеск значение не принял, в разделе События появляется ошибка записи.
Загрузка категорий из хелпдеска
Если в подключении выбрано поле-список или вложенный список, справочник можно построить из его значений. Каждой категории при этом сразу проставляется её значение.
Нажмите Загрузить категории из HelpDeskEddy или Загрузить категории из Usedesk — над справочником или в пустом справочнике.
- Синхронизировать (по умолчанию) — справочник приводится к полю: совпавшие категории получают названия из хелпдеска, недостающие добавляются, остальные удаляются.
- Только добавить недостающие — ничего не удаляется и не переименовывается, новые значения добавляются в конец справочника.
Вместо справочника откроется предпросмотр: сколько категорий будет добавлено, обновлено и удалено, а удаляемые перечислены поимённо. Кнопка Назад возвращает к справочнику без изменений.
Нажмите Применить — изменения появятся на странице, но ещё не сохранены. Проверьте справочник, допишите описания и нажмите Сохранить. Передумали — нажмите Отменить во всплывающем уведомлении или просто уйдите со страницы без сохранения.
Существующая категория совпадает со значением поля, если ей уже задано это значение или, при его отсутствии, у неё то же название. Совпавшая категория сохраняет описание, правила и статистику в аналитике. Категории сопоставляются только на своём уровне и у своего родителя.
- Третий уровень вложенного списка не загружается: справочник бота двухуровневый. Когда бот записывает такую категорию, третий уровень поля в заявке очищается — учитывайте это, если операторы заполняют его вручную.
- Если подкатегории уже задано значение третьего уровня из той же ветки, оно сохраняется.
- Если поле одноуровневое, существующие подкатегории остаются на месте.
- Одинаковые названия на одном уровне получают номер:
Другое,Другое (2). - Если в результате получится больше 200 категорий, загрузка недоступна — сократите список в хелпдеске.
У загруженных категорий нет описаний, а именно описание сильнее всего влияет на качество классификации. Заполните их перед тем, как запускать бота на реальных обращениях.
Параметры
Блок Параметры над справочником задаёт общие настройки классификации. В свёрнутом виде он показывает текущие значения одной строкой, например: DeepSeek V4 Flash · Одна категория · Только конечные категории.
Модель
Модель, которой бот определяет категорию. По умолчанию новый категоризатор использует DeepSeek V4 Flash — самую экономичную модель: одна категоризация обходится в 0.15 кредита.
Если справочник большой и категории близки по смыслу, попробуйте более сильную модель. Список доступных моделей и их стоимость — в разделе Модели.
Несколько категорий
Переключатель Разрешить несколько категорий определяет, сколько категорий бот может присвоить одному диалогу:
- выключен (по умолчанию) — не более одной категории;
- включён — боту разрешено присвоить диалогу сразу несколько категорий.
Включайте несколько категорий осознанно: в отчётах диалог с двумя категориями попадёт в обе строки, поэтому сумма по категориям станет больше общего количества обращений.
Промежуточные категории
Переключатель Разрешить промежуточные категории определяет, можно ли присвоить диалогу категорию, у которой есть подкатегории:
- выключен (по умолчанию) — доступны только конечные категории: подкатегории там, где они есть, и категории верхнего уровня там, где подкатегорий нет;
- включён — бот может остановиться и на категории верхнего уровня, если ни одна подкатегория не подходит.
Длина справочника и стоимость
Справочник целиком передаётся модели при каждой категоризации, поэтому его размер влияет на стоимость. Рядом с заголовком справочника показано текущее количество токенов.
Пока справочник укладывается в 6000 токенов, категоризация стоит базовую цену. Дальше стоимость умножается на коэффициент, который растёт на 0.1 за каждые дополнительные 1000 токенов — так же, как это работает для инструкции агента.
При превышении порога над справочником появляется предупреждение, а при сохранении — окно с подтверждением: в нём указано, на сколько процентов превышен рекомендуемый объём и во сколько раз вырастет стоимость одной категоризации.
Если справочник разросся, сокращайте в первую очередь описания и правила, а не количество категорий: обычно именно длинные формулировки съедают основной объём.
Сохранение изменений
Изменения применяются только после нажатия кнопки Сохранить внизу страницы. Если вы попытаетесь уйти со страницы с несохранёнными правками, портал предупредит об этом.
Каждое сохранение справочника фиксируется в разделе События: сколько категорий было и стало, какие добавлены, удалены и отредактированы.
Удаление категории
Чтобы удалить категорию, нажмите значок корзины в её заголовке и сохраните изменения. Вместе с категорией удаляются все её подкатегории.
Ранее обработанные диалоги при этом не теряются: их обращения собираются в отдельную строку Архивные категории в отчёте по динамике.
Тестирование
Панель справа позволяет проверить справочник, не дожидаясь реальных обращений. Вставьте текст диалога и нажмите Категоризировать — бот покажет результат обработки, выбранные категории и краткое обоснование по каждой из них.
Панель можно свернуть кнопкой в правом верхнем углу страницы. Та же панель доступна как отдельная страница Тестирование в меню бота.
Проверка расходует кредиты как обычное обращение. В отчёты аналитики такие запуски не попадают, но в журнале они видны.