Аналитика

Отчёты бота-категоризатора: объём работы и динамика тем обращений

У бота-категоризатора два отчёта:

Отчёт по работе бота — сколько диалогов обработано и сколько это стоило.
Динамика по категориям — как меняется объём обращений по темам от недели к неделе.

Обращения из раздела Тестирование в отчёты не попадают: в аналитике учитывается только то, что пришло из подключений.

Отчёт по работе бота

Отчёт показывает работу бота по неделям за выбранный период:

Неделя — дата начала недели.
Диалоги — всего обращений за неделю, сумма четырёх столбцов ниже.
Категоризировано — по скольким обращениям подобрана хотя бы одна категория.
Без категории — обращения, которые бот обработал, но не смог отнести ни к одной категории.
Ошибки — обращения, которые не удалось обработать.
Пропущен — обращения, по которым работа не выполнялась: повторные вебхуки по уже категоризированным тикетам, а также обращения, пропущенные из-за нехватки кредитов или достигнутого лимита.
Потраченные кредиты — расход за неделю.

Стабильно большое число в столбце Без категории — сигнал, что справочник неполный. Найдите такие обращения в журнале по фильтру Тип и посмотрите, какой темы в справочнике не хватает.

Динамика по категориям

Основной аналитический отчёт: по строкам — категории, по столбцам — недели. Отчёт можно смотреть в виде таблицы или графика, переключатель находится в панели над отчётом.

Период и база сравнения

Период — 4, 8 или 12 последних недель. По умолчанию — 4 недели.
База сравнения — с чем сравнивать неделю:
- К прошлой неделе — с предыдущей неделей;
- К среднему за 3 недели — со средним значением трёх предшествующих недель. Так меньше шума от разовых всплесков.

Недели считаются с понедельника. Последняя неделя в отчёте — текущая, поэтому она обычно неполная.

Таблица

В каждой ячейке два значения: количество обращений и отклонение от базы сравнения в процентах.

Отклонение подсвечивается, исходя из того, что меньше обращений — лучше:

🟢 зелёный — падение на 20% и больше;
🔴 красный — рост на 20% и больше;
серый — изменение в пределах ±20%.

Если сравнивать не с чем (в базовом периоде обращений не было), ячейка отклонения остаётся пустой.

Помимо категорий в таблице есть служебные строки:

Всего обращений — все классифицированные обращения за неделю. Обращение с несколькими категориями считается здесь один раз.
Без категории — обращения, для которых категория не подобрана.
Архивные категории — обращения по категориям, которые вы уже удалили из справочника. Строка появляется, только если такие обращения есть.

Категория с подкатегориями показывает сумму по всей ветке, её подкатегории — отдельными строками ниже. Ветку можно свернуть стрелкой слева от названия.

Если разрешены промежуточные категории, под категорией может появиться строка Напрямую в категорию — это обращения, отнесённые к самой категории, а не к одной из её подкатегорий.

График

График показывает те же данные накопительным столбиком: один столбик — одна неделя, сегменты — категории верхнего уровня.

Нажмите на категорию в легенде под графиком, чтобы оставить на графике только её. Повторное нажатие возвращает все категории.

Если категорий верхнего уровня больше восьми, самые мелкие объединяются в сегмент Прочие.

Выгрузка

Кнопка Экспорт CSV выгружает таблицу в том виде, в котором она сейчас на экране: с выбранным периодом и выбранной базой сравнения. Файл открывается в Excel без дополнительных настроек кодировки.

На странице Обзор есть карточка Сэкономленное время — оценка того, сколько времени операторов сэкономил бот за всё время работы. Расчёт исходит из того, что ручная простановка категории занимает у оператора около 30 секунд.

Пока бот не обработал ни одного обращения, карточка предлагает начать категоризацию.