Теги тикетов
Автоматическая классификация тикетов бота-оператора по тегам с помощью ИИ
Эта статья — о тегировании тикетов внутри бота-оператора. Если вам нужен отдельный бот, который только классифицирует завершённые диалоги по категориям и ничего не отвечает клиентам, смотрите раздел Бот-категоризатор.
Настройка тегов
В разделе настроек бота Теги тикетов можно настроить список тегов для классификации тикетов с помощью ИИ и включить автоматическое тегирование.
Для каждого тега указывается:
- Название — до 100 символов, должны быть уникальными
- Описание (необязательно) — до 500 символов, помогает ИИ точнее распознавать тег
Можно создать до 50 тегов.
Автоматическое тегирование
Переключатель «Запланированное тегирование» включает автоматический режим:
«Автоматически проставлять теги тикетам, неактивным более 24 часов. Запускается ежедневно в 2:00 по МСК.»
При включении задаётся дата «Не тегировать тикеты, созданные до» — тикеты, созданные раньше этой даты, обрабатываться не будут.
Условия обработки тикета
Тикет получит тег, если выполнены все условия:
- Тикету ещё не проставлен тег
- Последнее сообщение было более 24 часов назад
- Тикет создан после указанной даты
- На балансе достаточно кредитов
Стоимость
1 тикет = 1 кредит.
Ручное управление в журнале
В разделе Журнал каждый тикет можно раскрыть и увидеть назначенный тег.
Если тег определён неверно — нажмите на него и выберите нужный из списка. Ручное переназначение кредиты не списывает.
Кнопка «Определить тег» запускает ИИ-классификацию (1 кредит).
Отчёты
Отчёт по тегам
В разделе Аналитика → Отчёт по тегам доступны:
- Таблица — теги, количество тикетов, процент передач оператору
- Столбчатая диаграмма («Общая картина по тегам») — тикеты и эскалации в одном столбике по каждому тегу
- Тренд по тегам — динамика по дням / неделям / месяцам
Все виды можно выгрузить в Excel.
Отчёт по чатам
В разделе Аналитика → Отчёт по чатам доступна фильтрация тикетов по тегу для детального анализа.