Почта

Обрабатывайте письма клиентов из вашего почтового ящика в чат-центре Wikibot с помощью бота

Подключение канала

Вы можете подключить почтовый ящик поддержки в качестве одного из каналов в чат-центре Wikibot, чтобы получать письма клиентов и отвечать на них с помощью нашего бота или самостоятельно из личного кабинета.

Ваш почтовый ящик будет «лицом» и будет принимать письма от клиентов, а Wikibot — «головой», которая отвечает на них. Ответы уходят с вашего адреса через ваш почтовый сервер, поэтому для клиента это обычная переписка с вашей поддержкой.

Подойдёт любой ящик, который работает по протоколам IMAP и SMTP: Яндекс Почта, Mail.ru, Gmail, почта на своём домене в Яндекс 360, Google Workspace или VK WorkMail, а также почтовый сервер вашего хостинга.

Включите доступ по IMAP

Wikibot читает входящие письма по протоколу IMAP, поэтому доступ по нему должен быть включён.

  • Яндекс Почта и Яндекс 360 — в почте откройте Все настройки → Почтовые программы и отметьте «С сервера imap.yandex.ru по протоколу IMAP». В способе авторизации выберите «Пароли приложений и OAuth-токены».
  • Mail.ru и Gmail — доступ по IMAP включён по умолчанию.
Создайте пароль приложения

Для подключения нужен не обычный пароль от ящика, а пароль приложения — отдельный пароль для внешних программ, который можно отозвать в любой момент.

  • Яндекс — в Яндекс ID откройте Безопасность → Пароли приложений и создайте пароль для Почты.
  • Mail.ru — в настройках почты откройте Безопасность → Пароли для внешних приложений и создайте пароль с доступом к почте по IMAP и SMTP.
  • Gmail — включите двухэтапную аутентификацию, затем создайте пароль на странице паролей приложений.

Пароль приложения показывается один раз — скопируйте его сразу. Храните его в безопасном месте: он даёт доступ к письмам вашего ящика.

Включите канал «Почта» в чат-центре Wikibot
  1. Перейдите в личный кабинет и авторизуйтесь.
  2. Выберите бота, для которого настраиваете связку, и "провалитесь" в него.
  3. В меню навигации слева выберите Чат-центр → Управление и перейдите на вкладку Каналы.
  4. Найдите канал Почта и включите переключатель.
Введите адрес и пароль приложения

В поле Адрес почтового ящика введите адрес, а в поле Пароль приложения — пароль из предыдущего шага.

Когда вы перейдёте из поля адреса к следующему полю, Wikibot сам подставит серверы:

  • для Яндекс Почты, Mail.ru и Gmail — по адресу;
  • для почты на своём домене в Яндекс 360, Google Workspace и VK WorkMail — по DNS-записям домена.

Подставленные серверы видны в заголовке блока Почтовые серверы. Если определить их не удалось, блок раскроется сам — впишите серверы входящей (IMAP) и исходящей (SMTP) почты из справки вашего почтового сервиса.

Обычно логин для входа в почту совпадает с адресом. Если у вас это не так, раскройте пункт Логин отличается от адреса и укажите логин.

Проверьте подключение и сохраните

Нажмите Проверить подключение — Wikibot войдёт в ящик по IMAP и SMTP и сообщит, если что-то не так: неверный пароль, недоступный сервер или запрещённый адрес сервера.

Нажмите Сохранить. При включении канала подключение проверяется ещё раз, и с ошибкой канал не сохранится.

Проверьте работу канала

Отправьте письмо на подключённый адрес с другого ящика — оно появится в разделе Чаты личного кабинета.

Письма, отправленные с того же адреса, который подключён к каналу, в чат-центр не попадают. Так бот не отвечает сам себе.

Ваша интеграция готова.

Все письма, приходящие во Входящие вашего ящика, попадают в чат-центр Wikibot. Сначала на письма отвечает бот — он ведёт переписку до тех пор, пока не потребуется подключение оператора. Следить за обращениями и подключаться к ним можно в разделе Чаты личного кабинета.

Письма, пришедшие в ящик до подключения канала, в чат-центр не загружаются — иначе бот ответил бы на всю старую переписку.

Как устроена переписка

Один клиент — один чат. Все письма с одного адреса попадают в один чат, даже если у них разные темы. Тема письма видна в карточке чата в блоке Почта вместе с адресом клиента. Если письмо пришло с формы обратной связи на сайте и в нём указан адрес для ответа (Reply-To), клиентом считается этот адрес, а не адрес сайта.

Ответы уходят в ту же цепочку. Ответ бота или оператора отправляется с вашего адреса как ответ на последнее письмо клиента, с той же темой и цитатой его письма. В почтовой программе клиента переписка собирается в одну цепочку.

Цитаты убираются. Когда клиент отвечает на письмо, почтовая программа добавляет к ответу всю предыдущую переписку. Wikibot отрезает её и показывает в чате только новый текст. Если нужно видеть письма целиком, снимите флажок Убирать цитаты из входящих писем в настройках канала.

Форматирование сохраняется. Ответы бота приходят клиенту с форматированием: жирным текстом, списками и ссылками.

Вложения. Клиент может присылать файлы и изображения — оператор увидит их в чат-центре. Оператор, в свою очередь, может отправлять файлы в ответе. Вложения больше 20 МБ в чат не загружаются. Письма больше 25 МБ целиком не загружаются: в чате появится тема и пометка, что письмо нужно открыть в почте.

Ящиком можно пользоваться как раньше. Wikibot не удаляет письма и не помечает их прочитанными, поэтому в почтовой программе вы видите их так же, как до подключения.

Настройки канала

  • Имя отправителя — имя, которое клиент увидит рядом с вашим адресом, например «Поддержка компании». Если не заполнено, клиент увидит только адрес.
  • Подпись — добавляется в конец каждого ответа бота и оператора.
  • Убирать цитаты из входящих писем — см. выше.
  • Сохранять ответы в папку «Отправленные» — кладёт копию каждого ответа в «Отправленные» вашего ящика. Яндекс и Gmail делают это сами, поэтому для них флажок снимается автоматически, иначе копии задвоятся. Для Mail.ru и других сервисов он включается.

Автоматические письма

Бот не отвечает на письма, которые отправил не человек:

  • автоответы («я в отпуске»);
  • рассылки;
  • уведомления о недоставке;
  • письма с адресов вида noreply@ и mailer-daemon@;
  • письма с вашего собственного адреса.

Такие письма остаются в ящике, но в чат-центр не попадают. Ответы бота, в свою очередь, помечаются как автоматические, чтобы на них не отвечали чужие автоответчики.

Если с одного адреса за 10 минут пришло больше 5 писем, чат передаётся оператору, и бот перестаёт на него отвечать. Так бот не попадёт в бесконечную переписку с чужим роботом, который не помечает свои письма как автоматические.

Если какой-то отправитель вам не нужен в чат-центре, настройте в почте правило, которое переносит его письма из «Входящих» в другую папку. Wikibot читает только папку «Входящие».

Общий ящик Яндекс 360

У общего ящика Яндекс 360 (например, support@вашдомен.ru) нет своего пароля — в него входят под учётной записью сотрудника. Подключается он так:

  1. Сотруднику, под которым подключаете ящик, выдайте доступ к общему ящику и право «Отправить как».
  2. Создайте пароль приложения в Яндекс ID этого сотрудника.
  3. В поле Адрес почтового ящика укажите адрес общего ящика.
  4. Раскройте Логин отличается от адреса и в поле Логин укажите домен/логин сотрудника/ящик — например, company.ru/ivan/support.
  5. Отметьте Для отправки другой логин и в поле Логин SMTP укажите собственный адрес сотрудника — например, ivan@company.ru.
  6. В поле Пароль приложения вставьте пароль сотрудника, проверьте подключение и сохраните.

Письма клиентам будут уходить от имени общего ящика.

Несколько адресов

К чат-центру подключается один почтовый ящик. Если клиенты пишут вам на несколько адресов, настройте в почте пересылку с остальных адресов на подключённый — письма со всех адресов попадут в чат-центр, а ответы будут уходить с подключённого ящика.

Если письма не приходят

Письмо попало в «Спам». Wikibot читает только папку «Входящие», поэтому письма, которые почтовый сервис счёл спамом, в чат-центр не попадают. Найдите письмо в «Спаме» и отметьте его как «Не спам» — следующие письма от этого отправителя будут приходить во «Входящие».

Письмо отправлено с того же адреса. Письма с подключённого адреса бот пропускает — проверяйте канал с другого ящика.

Ошибка подключения. Если Wikibot не может войти в ящик, в карточке канала появится блок Последняя ошибка подключения с ответом почтового сервера.

Если вы удалите пароль приложения, канал автоматически отключится, и письма перестанут поступать. Чтобы восстановить работу, создайте новый пароль приложения, вставьте его в настройках канала и включите канал снова.

Ограничения

Кнопочное меню не работает. В письмах нет кнопок, поэтому кнопочное меню в канале «Почта» не показывается — на письма сразу отвечает бот.

Бот не может написать первым. Чат появляется, когда клиент присылает письмо на подключённый адрес.

Один ящик на чат-центр. Чтобы принимать письма с нескольких адресов, используйте пересылку.

На этой странице

Подключение каналаКак устроена перепискаНастройки каналаАвтоматические письмаОбщий ящик Яндекс 360Несколько адресовЕсли письма не приходятОграничения