Умный бот в GBS.Market: сокращение среднего времени ответа, поддержка клиентов 24/7

О компании GBS.Market

Компания GBS.Market разрабатывает одноимённую кассовую программу GBS.Market.

Для чего нужна кассовая программа GBS.Market?

GBS.Market — это решение для автоматизации розничной торговли и заведений общественного питания.

Программа позволяет:

• Организовать рабочее место кассира или официанта.
• Контролировать движения товаров (поступления, продажи, списания), построение отчетов.
• Вести складской учет, управлять товарными остатками, проводить инвентаризации.
• Работать по 54-ФЗ, продавать маркированные товары: табак, парфюмерия, легкпром и т.д.
• Подключать POS-оборудование: онлайн-кассу, сканер ШК, весы, эквайринг.
• Печатать ценники, этикетки, накладные и др. документы.
• Вести базу покупателей, организовать систему лояльности, оформлять продажи в долг.
• и многое другое.

https://www.youtube.com/watch?v=HMblkqnlW2Y

Важная отличительная особенность GBS.Market — для поддержки и обновления программы не нужен специалист. Это делает доступной GBS.Market для небольших магазинов и торговых точек.

Задачи технической поддержки

В службе поддержки работает 4 человека, график с 10 до 17 по МСК.

В среднем техподдержка закрывает от 200 диалогов в месяц (в диалоге может быть как 1 вопрос, так и 50). Для организации службы поддержки используется ПланФикс в связке с различными чатами и телефонией.

Для повышения удобства пользователей, компания GBS.Market решила создать бота, который будет обучаться на документации компании и предоставлять быстрые ответы пользователям, в том числе в нерабочее время.

Обучающие материалы для бота:

• База знаний — справочный центр на сайте.
• Первая линия — обычно небольшие статьи, отвечающие на конкретные вопросы.

Основная метрика — оценка клиентом качества ответа. Но оценку ставят не более 10%.

Решение

Был выбран Wikibot — сервис для поддержки клиентов при помощи искусственного интеллекта. Чат-бот обучается по документации, подключается в хелпдеск, работает 24/7.

Wikibot как ChatGPT для вашей компании: не только отвечает пользователям, но и задаёт уточняющие вопросы, открывает и закрывает тикеты, узнаёт информацию из других систем по API.

Мнение команды GBS.Market о Wikibot

Плюсы

Все ожидания от сервиса вполне оправдали себя. Решение очень перспективное, особенно в случае наличия хорошей документации по продукту.

Из плюсов:

• Автоматический парсинг базы знаний без необходимости прописывать то, что уже было ранее прописано.
• Ребята на связи, отвечают оперативно, помогают с решением кейсов, подсказывают как улучшить ответы бота. По нашему запросу доделали внешнюю интеграцию под наши потребности, добавили несколько полезных для нас фишек.
• Сам бот достаточно шустрый, формирует ответы в 3-5 секунд.
• Ответы бота иногда впечатляют - иногда отвечает лучше новичка на первой линии поддержки.

Минусы

Пока особых минусов не вижу. Если совсем придраться, то:

• Бот иногда не находит ответы на вопросы, которые прописаны в базе знаний. Но чаще причина тому не очень подходящая формулировка.
• Пару раз наткнулись на фантазии бота, но поддержка оперативно реагирует на подобное и вносит корректировки в алгоритмы.
• Не умеет работать в режиме "диалог", сохранять контекст предыдущих вопросов. Хотя с этим и люди не всегда справляются))
• И да, надо поддерживать базу знаний в актуальном состоянии и ответы формулировать четко. Но в этом есть и свои плюсы — рост количества статей в базе знаний положительно сказывается на поддержке.

В итоге

Внедрять бота в поддержку нужно аккуратно, чтобы клиент смог легко переключится на человека. Правда, не редки, случаи, когда и от человека на первой линии сложно добиться решения вопроса. Тут скорее проблема в выстроенных процессах конкретной компании. Но вот ответы, которые выдает Wikibot - это не просто шаблонный ответ или копипаста с сайта - это полноценный ответ, который не хуже ответа новичка в поддержке. Особенно, если материалы, на которых учится бот, прописаны качественно. Первое время однозначно надо держать бота под контролем, чтобы понять его поведение и стиль формулировки ответов.

Мы, к слову, сейчас в процессе адаптации сотрудника на первой линии, что собственно и подтолкнуло к поиску путей улучшения качества и возможности автоматизации рутины. Базу знаний пришлось дописывать, но это делать нужно и для человека-новичка и для бота.

В любом случае - это интересный опыт, который дает понимание, что ИИ может заниматься рутиной.

Из положительного можно еще отметить:

• Клиент получает ответ в реальном времени, 24/7. У нас бюджет не позволяет работать круглосуточно, да и нет в этом такой необходимости. Но те, кто получит ответ в нерабочие часы, однозначно останутся довольны.
• Использование бота мотивирует наполнять базу знаний. А это дает косвенные плюшки — клиенты смогут находить эти материалы на сайте сами. Хорошо для SEO — сайт появляется в поисковой выдаче по новым запросам. Сотрудники могут использовать новые материалы, чтобы информировать клиентов.
• Мотивирует писать доступным языком статьи, как для "ребенка", коим по сути является бот. Это особенно полезно для пользователей, т.к. их навыки в продукте могут вообще отсутствовать.
• Снижение нагрузки на поддержку по однотипным вопросам. Искать ответы на одинаковые вопросы очень утомительно. Освободившееся время можно потратить более продуктивно.

Если бот закроет хотя бы половину обращений, которые в компетентности первой линии — это будет очень хорошо. Если закроет 3/4 — это будет огонь. По большой части зависит от наполнения базы знаний, чем сейчас и занимаемся.

Интервью с командой GBS.Market через 6 месяцев после старта бота

1. Какое отношение пользователей к боту?

Негатива не встретили со стороны клиентов. Но мы старались плавно ввести бота в работу и периодически контролируем качество его ответов.

2. Какое отношение к боту службы у поддержки?

В целом положительное.

3. Как изменились метрики?

Сложно однозначно сказать. Но на часть вопросов клиенты получают ответ быстрее, особенно во внерабочие часы. Вероятно, это повысит лояльность клиентов.

4. Что больше всего НЕ нравится в боте?

Анализ работы, наполнение базы знаний. Понятно, что работа бота без качественных материалов невозможна, но иногда утомляет необходимость анализировать вопросы/ответы. Конечно, все это актуально и для обучения живого человека. Натянутый минус))

В целом каких-то явных минусов не могу выделить.

5. Учитывая что грядет GPT5+ и боты станут намного умнее, как вы видите идеального бота-саппорта через 3 года?

1. Сохранение контекста общения в рамках одного чата.
2. Понимание плохо структурированных вопросов.
3. Распознавание речи (для голосовых сообщений).
4. Распознавание изображений (сообщения об ошибках, ориентация в интерфейсе приложения по базе знаний).

6. Какой общий итог проекта?

В общем, впечатления крайне положительные. Бот работает на реальных пользователях, а мы систематизируем свои знания и даем их бот.