Умный бот для технической поддержки ИТ-компании Zvonobot

Поделимся, как улучшилась работа тех.поддержки Zvonobot с помощью сервиса Wikibot (ссылка на оригинал).

Zvonobot — разработчик популярного сервиса для автоматических рассылок, который работает внутри России и за рубежом: Казахстане, Чехии, Индии, Нигерии и других странах.

Основным продуктом Zvonobot является робот, который умеет распознавать человеческую речь, отвечать на вопросы абонентов, принимать входящие вызовы и совершать звонки по многотысячной базе клиентов за короткий промежуток времени.

Содержание

1. Специфика работы сервиса Zvonobot
2. Задача Zvonobot
3. Автоматизация работы тех.поддержки
4. Решение
5. Как разрабатывался бот?
6. Результат
7. Отношение пользователей сервиса Zvonobot к чат-боту
8. Автоматизация работы технической поддержки
9. Мнение Zvonobot
10. Бот изменит подход в работе с клиентами

Специфика работы сервиса Zvonobot

Zvonobot даёт возможность запустить массовое голосовое оповещение людей: покупателей, налогоплательщиков, жителей города, посетителей мероприятий. Среди клиентов компании есть, как представители из разных бизнес сегментов, так и из государственных секторов.

Технологии Zvonobot применяются на разных этапах реализации воронки продаж:

• Лидогенерация
• Дополнительные продажи
• Сбор обратной связи по качеству предоставленных услуг
• Возвращение, удержание клиентов

С помощью сервиса, всего за 1 минуту можно решить сразу несколько задач: запустить звонки на телефоны клиентов, распознать их ответы и собрать обратную связь по нажатию клавиш телефона.

Задача Zvonobot

Сервис должен делать всё, что поможет его клиентам быть уверенным, что технические ограничения не нарушат работу рассылки и не приведут к негативным последствиям для их бизнеса. Поэтому в задачи специалистов поддержки сервиса входят: прием обращений клиентов, четкое определение их запросов, оперативная обработка тикетов и пр.

Автоматизация работы тех.поддержки

Чтобы повысить уровень качества работы сервиса, специалисты Zvonobot решили оптимизировать первые этапы работы с клиентами. А именно обработку общих вопросов клиентов и составление ответов на них.

Решение

Совместно с Wikibot и техническими специалистами сервиса было решено разработать специального бота и включить в основной функционал:

• обучение на основе документации сервиса
• помощь пользователям личного кабинета Zvonobot 24/7
• автоматические ответы на русском языке
• инструмент для обработки и хранения информации в CRM — системе

Как разрабатывался бот?

Чтобы разработать логику работы бота под индивидуальные задачи технической поддержки Zvonobot, Wikibot составил бриф из 7 вопросов:

1. Сколько человек в службе поддержки? Всего 10 сотрудников, в том числе 2 специалиста, ответственных за стабильную работу маршрутов для совершения звонков
2. Служба поддержки работает ночью? Служба поддержки работает ежедневно с 8:00 до 20:00 по Мск
3. Сколько из них специалистов на первой линии? Ежедневно на первой линии работают 3 специалиста
4. Как организована коммуникация с клиентами в службе поддержки? Для коммуникации с клиентами задействовано несколько каналов: сайт, e-mail и чаты в telegram
5. Сколько клиентских запросов приходит на первую линию поддержки через чаты? За 1 месяц приходит около 1000 запросов
6. В каком формате сформирована база знаний? База знаний формируется после прохождения регистрации каждого пользователя на нашем сервисе, в формате FAQ (часто задаваемые вопросы). Сейчас мы проводим работу по созданию более простой и универсальной базы для клиентов.
7. Какие метрики используете для оценки работы службы поддержки? Рассчитываем две метрики: время первого ответа клиенту и продолжительность решения тикета.

Результат

Интегрированный бот Wikibot работает по принципу искусственного интеллекта ChatGPT. Он поддерживает сразу несколько бизнес-процессов:

• отвечает на общие вопросы пользователя
• задаёт уточняющие вопросы
• открывает и закрывает тикеты
• получает дополнительную информацию из других систем по API

Отношение пользователей сервиса Zvonobot к чат-боту

Естественно, что людям понадобится некоторое время, чтобы привыкнуть к автоматическому помощнику. Но мы видим, что процент уровня лояльности пользователей сервиса ежемесячно растет.

Автоматизация работы технической поддержки

Во-первых, сотрудники с легкостью адаптировались к функционалу бота и без проблем делегируют ему значительную часть обработки простых обращений от пользователей. А при необходимости бот переводит клиента на узкопрофильного специалиста второй линии тех.поддержки.

Во-вторых, почти в 6 раз удалось сократить время первого ответа на вопрос клиента: от 3 минут до 30 секунд.

Мнение Zvonobot

Плюсы

• Понятный фреймворк для работы с сервисом Wikibot
• Достижение прогнозируемого результата: сокращение времени обработки запросов пользователей и повышение их лояльности
• Клиентоориентированная техническая поддержка Wikibot

Минусы

• Чтобы исключить погрешности в работе бота и для достижения идеальных результатов требуется дополнительное время на обучение и редактуру собственной документации тех.поддержки

Бот изменит подход в работе с клиентами

За исключением незначительного недостатка, Wikibot грамотно распознает вопросы и дает релевантные ответы пользователям сервиса Zvonobot. За время пилотного запуска возникло много вопросов о функциях технологии. Но специалисты Wikibot оказывают профессиональную поддержку во время разработки кейсов и в процессе их реализации.

Команда Zvonobot рекомендует Wikibot

“Мы уверены в технологическом развитии бота и предполагаем, что он выйдет на свободный диалог с пользователями и адаптируется под решение нестандартных человеческих вопросов. Возможность апгрейда бота до уровня GPT5+ не исключение”.