Антикейс, разбираем неудачный запуск ИИ-бота для поддержки клиентов

Далеко не все проекты по запуску ИИ-ботов приводят к успеху. Это статья с подробным разбором неудачного кейса внедрения ИИ-бота в техническую поддержку компании.

О компании

Компания работает на российском и зарубежном рынках систем безопасности более 10 лет, являясь дистрибьютором оборудования для видеонаблюдения и других систем безопасности. Компания предлагает широкий ассортимент продукции, участвует в отраслевых выставках и обслуживает клиентов в различных секторах.

Цель создания бота

Бот должен:

• помогать клиентам выполнять сброс прошивок оборудования,
• находить и предоставлять инструкции и техническую документацию,
• консультировать по вопросам настройки и эксплуатации систем безопасности

Первичная настройка ИИ-бота

Что было сделано:

• В базу знаний загружены инструкции на всю продукцию,
• Созданы общие сценарии для групп оборудования,
• Для главных вопросов настроена первая линия поддержки.

Отзыв клиента (специалиста, который настраивал бота)

У людей очень разные запросы, и даже если писать для каждого инструкцию, это не спасает --- они всё время придумывают новое:

• кто-то отвечает только голосовыми;
• кто-то присылает картинки без текста;
• кто-то снимает видео с проблемой;
• кто-то впервые видит оборудование или компьютер, и ему надо объяснять всё очень долго;
• даже если клиент пишет понятно, боту часто не хватает лимита в 5 ответов. А если убрать ограничение, то бот начинает болтать слишком много и запутывает человека.

Я делаю сценарии, пишу руководства и инструкции.

• В работе оборудования слишком много нюансов (это стало ясно, когда начал заниматься wikibot).
• Если в инструкции нет точного шага, ИИ отвечает ерунду или пересылает клиента сотруднику. А сотрудник пишет одну строчку --- и всё работает.
• Учесть всё невозможно, а на редкие запросы делать отдельные инструкции и сценарии очень сложно.
• Иногда сотрудники просто подключаются напрямую к оборудованию клиента и решают проблему.

В итоге непонятно, как из всего этого собрать умного и понятного ИИ‑бота, который будет реально помогать.

Результат:

• Wikibot даёт полезные ответы лишь в 15-20% случаев.
• Экономия времени сотрудников спорная: простые вопросы они решают быстрее, сложные --- всё равно на них.
• Из 100--150 заявок стоимость ответов составляет 10--15 тыс. руб., но 80--85% денег уходят впустую.

Мы, наверное, никогда не приблизимся даже к 50%

Ответ Wikibot

Команда Wikibot встретилась с клиентом и проанализировала проект.

Делимся выводами.

В целом о специфических областях:

• в специфических областях с большим разнообразием номенклатуры и параметров текущие ИИ-агенты уступают специалистам.
• в специфических областях требуется значительно больше времени потратить на обучение агента, такие ресурсы отбиваются только на большом потоке заявок.

Таким образом усилия, потраченные на настройку бота, могут не окупиться. Возможно более правильным решением для заказчика будет расширить штат поддержки.

Чтобы увеличить вероятность успеха проекта, нужно:

• Конкретизировать и сузить начальную цель запуска ИИ-агента.
• Идти от простых тем к более сложным, постепенно расширяя функции агента.
• Включить в Викибот навык Выбор исполнителя и четко определить:
  • в каких темах агент должен переводить на человека,
  • в каких темах агент должен отвечать,
  • в каких темах агент должен собирать доп информацию и затем переводить на человека,

Пример цели: отвечать только на топ 3 вопроса, в других случаях переводить на оператора.

Рекомендации команды Wikibot:

Команда Wikibot рекомендовала заказчику тщательно выделить список тем, где бот должен отвечать. И только в случае успешной настройки этих тем, расширять возможности бота.

Было предложено выделить 3 темы:

1. Прислать инструкцию пользователю
2. Сбросить прошивку
3. Ответы на вопросы по Домофонам (т.к. ИИ-агент хорошо отвечает на эту тему опираясь лишь на загруженные инструкции).

Был подготовлен пример инструкции ИИ-агента, который демонстрирует:

• Как отсылать клиенту документы с инструкциями.
• Как создавать сценарии, где фигурируют списки моделей оборудования, и в зависимости от модели меняется логика.
• Как переключать на оператора, если вопрос не касается списка утверждённых тем.

Ты -- агент поддержки компании Security Craft, предоставляющей услуги.
Следуй следующим правилам:
## Прислать инструкцию пользователю
a. Если пользователь просит сбросить/скинуть/прислать инструкцию то:
a.1 Уточни по какому продукту
a.2 Если для видеорегистратора Vy22 то ищи в БЗ по запросу
"doc_1.pdf". Если документ найден, то отправь ссылку на него клиенту.
a.3 Если для камеры серии Y1 то ищи в БЗ по запросу "Smart.pdf". Если
документ найден, то отправь ссылку на него клиенту.
a.4 Всегда в конце ответа по отправке пользователю инструкции, добавляй:
"Все инструкции по всей продукции компании можно скачать тут
https://file- security-craft.pro"

## Сбросить прошивку
Список_камер_1: X1, X222323
Список_камер_2: Y1, Y2, Y3
b. Если пользователь спрашивает как сбросить прошивку, то:
b.1. Узнай какая камера
b.2. Если камера входит в Список_камер_1 то переключи на оператора
b.3. Если камера входит в Список_камер_2 то напиши: PRESS RESET

## Главный алгоритм
Список_тем_для_агента: Прислать инструкцию, Сбросить прошивку, Домофоны

c. Если пользователь спросил вопрос не из Список_тем_для_агента то
переключи на оператора

Выводы

Команда Wikibot осознает и подчеркивает, что в зависимости от сферы сложность внедрения ИИ-агентов в поддержку может сильно отличаться. ИИ-боты хорошо подходят для компаний, работающих с B2C сегментом, где большое количество запросов требует оперативного ответа. Например: онлайн образование, интернет сервисы.

Важно сначала определить узкую измеряемую цель для запуска ИИ-агента. Потом постепенно добавлять более сложные функции.

Задать нам вопрос https://t.me/use_wikibot