11.06.2025, 02:00:00

ИИ-агент для поддержки клиентов ОкиДоки: экономика проекта и главная метрика инноваторов

Сергей Христолюбов

О компании

Сервис OkiDoki— это онлайн-платформа для быстрого и удобного подписания цифровых договоров без использования бумаги и квалифицированной электронной подписи (КЭП). Он особенно актуален для малого и среднего бизнеса, фрилансеров и самозанятых, которым важно оформлять юридически значимые документы с клиентами без лишней бюрократии.

Основные преимущества OkiDoki:

✅ Юридическая значимость без КЭП. Договоры подписываются простой электронной подписью (ПЭП) в соответствии с Федеральным законом № 63-ФЗ. Каждый документ содержит соглашение об использовании ПЭП, что обеспечивает его юридическую силу наравне с бумажными аналогами.

⚡ Быстрое оформление. Создание и отправка договора клиенту занимает около 45 секунд. Клиент может подписать документ без регистрации и установки приложений — достаточно перейти по ссылке и подтвердить подпись. Подписание возможно с любого устройства, включая смартфоны. Интерфейс адаптирован под мобильные экраны, что упрощает процесс для клиентов.

У компании 4000 клиентов, на сервисе подписывается 70 000 договоров в месяц! Публикуем интервью с командой ОкиДоки.

Задачи технической поддержки

Сколько человек в службе поддержки?
Был 1, хотели нанимать второго, но нашли Викибот, и сейчас 1 справляется.

Служба поддержки работает ночью?
Раньше не работала, но был запрос, чтобы ТП работала и ночью, и на выходных.
Наш сервис работает по всей стране, и каждое утро мы начинали с очереди неотвеченных тикетов.
Сейчас ИИ-агент отвечает сам на 60% вопросов, а по 40% он собирает информацию и говорит, что мы обработаем вопросы и придём в рабочее время — нас это более чем устраивает.

Экономика внедрения ИИ-агента для саппорта в небольшой компании очень проста:
Когда вам нужно расширять команду саппорта, вы знаете, сколько стоит человек и его найм. Если ИИ-агент делает больше, а стоит меньше, то выбор очевиден.

Как организована коммуникация с клиентами в службе поддержки?

Клиенты могут писать в Telegram-бот и чат-виджет.

Сколько вопросов в среднем в месяц?
700–800

В каком формате сформирована база знаний?
Базы знаний не было вообще до Викибота. Сейчас база знаний — это сценарии, которые мы пишем для инструкций Викибота.
Любая проблема клиента, которая встречается больше одного раза, добавляется в базу знаний.

Какие метрики используете для оценки работы службы поддержки?
Важнейшая метрика — сколько вопросов закрыл сам агент. Эта метрика отображается в личном кабинете Викибота. Все остальные стали неважными.

Главная метрика — доля вопросов, закрытых ИИ-агентом. Верим, что в хорошем продукте 90% саппорта должно решаться ИИ-агентом.

Также есть субъективная метрика — насколько хвалят поддержку в отзывах. Хвалят и признаются в любви. Значит, пока считаем, что всё хорошо.

Какой следующий шаг в развитии вашего ИИ-саппорта?

Первый уровень ИИ-саппорта — ответить клиенту и пояснить, как исправить проблему.
Второй уровень ИИ-саппорта — когда ИИ-агент делает за пользователя, вызывая API OkiDoki.
Мы начинаем добавлять в агента такие возможности.

Вы пробовали альтернативные решения?

До Викибота мы пробовали Jivo AI Assistant и отказались по следующим причинам:

Jivo AI Assistant генерирует варианты ответов, но отправлять их должен сам оператор. Таким образом задача автоматизации не решается — нужно, чтобы ИИ брал на себя часть вопросов и полностью их закрывал.
В Jivo AI Assistant нет вызова внешних функций — по сути, его задача сводится к подготовке черновика текста ответов.
В Викиботе есть инструменты анализа и объяснений ответов. При обучении ИИ очень важно понимать, что он "думает". Такого в Jivo AI Assistant тоже нет.

И повторюсь: ИИ должен значительно уменьшить работу человека — это и делает ИИ-агент Викибот.

Отзыв команды ОкиДоки нашему сервису 🥰

Плюсы

От 55% до 75% вопросов в техподдержке бот решает сам!
По остальным вопросам собирает весь нужный контекст, чтобы оператор быстро мог решить проблему.
На данный момент мы экономим 1.5 ставки оператора.
Бот отвечает и ночью, и в выходные, что для нас тоже большой-большой плюс — клиенты не уходят и не ждут.
Есть возможность вызывать наше API, что даёт возможность для дальнейшей автоматизации более сложных вопросов в техподдержке.
Команда открыта к фичареквестам, для нас уже сделали несколько доработок.

Минусы

Нет адаптива под мобилку! Очень мешает пользоваться с телефона.

Год искал такой сервис — наконец нашли. Пересел с Jivo, не могу нарадоваться.

Итоги

В Викибот был плохо построен процесс работы с партнёрскими договорами. Когда я узнал про OkiDoki https://doki.online/, то за пару часов перенёс туда нашу партнёрскую программу. Теперь, для подписания договора с новым партнёром, достаточно скинуть ему ссылку.

Христолюбов Сергей, CMO Wikibot