Онлайн-школа Skillfactory ускорила ответы поддержки, ИИ-агент обрабатывает более 40% обращений.

О компании

В мире онлайн-образования Skillfactory (входит в образовательный холдинг Skillbox) уверенно занимает лидирующие позиции в России. Основанная в 2016 году, компания предлагает более 60 курсов по востребованным направлениям: Data Science, аналитика данных, программирование, кибербезопасность и многое другое.

Миссия компании заключается в предоставлении студентам актуальных знаний от ведущих экспертов индустрии, обучении на реальных задачах бизнеса и помощи в построении успешной карьеры в IT.

Почему выбирают Skillfactory?

• Практико-ориентированное обучение: 80% программы — это реальные кейсы, тренажёры и проекты.
• Поддержка на каждом этапе: менторы, кураторы и карьерный центр помогают студентам достичь успеха. Skillfactory помогает студентам найти работу.
• Признание работодателями: выпускники работают в таких компаниях, как Яндекс, Сбер, Cisco, Nvidia, Bayer и других.

Цифры говорят сами за себя:

• Более 20 000 студентов из 40 стран прошли обучение.
• Средняя оценка курсов — 4.6 из 5 по отзывам студентов.
• 71% выпускников получают новую работу или повышение после окончания обучения.

Методология обучения Skillfactory основана на глубоком убеждении, что именно практика является ключевым фактором в формировании профессионалов. Теоретические знания, хоть и предоставляются через записанные видеоуроки, всегда дополняются интерактивными онлайн-вебинарами и хакатонами, где студенты активно применяют полученные знания. Этот подход, ориентированный на реальные бизнес-задачи, позволяет студентам погружаться в условия, максимально приближенные к рабочей среде, и развивать навыки, востребованные в индустрии.

---

Задачи технической поддержки

Сколько человек в службе поддержки?
Сейчас в команде письменной поддержки 7 человек. Из них общаются с клиентами 4 человека.

Служба поддержки работает ночью?
Сотрудники отвечают с 10 до 22, а агент — круглосуточно.

Как организована коммуникация с клиентами?
Обращения от клиентов поступают в чат на учебной платформе или на электронную почту поддержки. Сотрудники дают ответ в тикет-системе HelpDeskEddy.

Сколько вопросов в среднем в месяц?
В среднем — 1500 тикетов чатов и 2000 писем.

В каком формате организована База Знаний?
У HelpDeskEddy есть возможность организовать Базу Знаний. Часть статей находится в открытом доступе для студентов, и это повышает self-обслуживание, а часть информации закрыта и используется внутренне. Некоторые статьи сделаны специально для агента в стиле "вопрос-ответ". Практика показала, что чем больше уточняющей информации получит агент, тем меньше он допустит ошибок и ложных срабатываний.

Какие задачи решает ИИ-агент?

Цель внедрения агента — ускорить ответы на простые вопросы и переложить рутинные задачи с команды на искусственный интеллект.

Мы стараемся доверить агенту всю рутину. Регулярно анализируем обращения студентов и оцениваем: может ли агент закрыть тот или иной вопрос целиком или собрать всю нужную информацию для сотрудника. В итоге для сотрудников остаются интересные кейсы, в которых нельзя ответить шаблоном.

Что не нравится?
У нас не всегда получается остановить агента и не дать ему отвечать, когда это необходимо.

Что получилось?
Мы успешно передали агенту значительное количество запросов.

Сейчас ИИ-агент обрабатывает более 40% обращений.

Как увеличивать % ответов агента?
На первом этапе создания агента его нужно обучить ответам по первой линии. Это низко висящие плоды, когда сравнительно небольшие вложения дают большие результаты.

На втором этапе нужно:

• выделять сценарии, которые требуют автоматизации;
• давать агенту функции для доступа к нужной информации из хелпдеска и внутренних систем компании.

Например, ученик спрашивает: можно ли продлить дедлайн курса?

Агент должен:

1. Проверить в HelpDesk список активных курсов ученика;
2. Если у ученика больше одного курса — уточнить, о каком идёт речь;
3. В LMS курсы делятся на два типа: с возможностью продления и без;
4. Агент проверяет тип курса;
5. На основе полученной информации отвечает ученику.

Автоматизация таких сценариев требует ресурсов как в проработке, так и в реализации, поэтому важно оценивать целесообразность. У нас пока не так много тикетов, чтобы тратить ресурсы на сложные сценарии.

С другой стороны, есть простые сценарии, где агент должен уточнить пару моментов для корректного ответа или собрать информацию для передачи оператору. Здесь достаточно добавить пару строк в инструкцию агента.

В итоге:

Поднять долю ответов ИИ-агента через проработанные сценарии и расширение функций можно довольно существенно. Однако, как и в любой автоматизации, важно учитывать окупаемость.

Отзыв команды Skillfactory нашему сервису 🥰

Плюсы:

• Отличная команда, оказавшая всестороннюю поддержку на старте, что позволило быстро и легко пройти путь от внедрения до выхода на плановые результаты по self-обслуживанию;
• Быстрая и простая интеграция с существующими системами, возможность доработок;
• Возможность обучаться на данных компании и адаптироваться под нужды бизнеса;
• Доступность 24/7, что значительно повышает доступность поддержки без потери качества;
• Снижение нагрузки на команду поддержки.

Минусы:

• Иногда требуется дополнительное время на настройку специфических сценариев;
• Некоторые сложные вопросы требуют вмешательства специалистов из Wikibot.

Wikibot оказался действительно полезным решением для автоматизации клиентской поддержки. Его способность обучаться на данных компании делает взаимодействие с клиентами более точным. Лёгкая интеграция с нашим HelpDesk и чатами ускорила процессы и снизила нагрузку на сотрудников, что позволило масштабировать команду. Работая круглосуточно, бот всегда готов обеспечить клиентам должный уровень поддержки, не вызывая дискомфорта от общения с роботом.