Настраиваем ИИ бота для доставок и франшиз питания

TL;DR Клонируем преднастроенный шаблон бота, прописываем правила для фильтрации важных сообщений и спама, даём примеры комментариев, добавляем адрес для получения статуса заказа, обучаем частым вопросам и переключаем в «прод».

Зачем вашей доставке «умный» бот?

• Не пропустит ни одного комментария под вашими маркетинговыми постами и ответит, так как отвечаете вы – поставит эмодзи или напишет благодарность.
• Автоматическое закроет обращения, на которые не нужно отвечать, и сэкономит вам время на ручную обработку.
• Отфильтрует входящие и оставит только важные обращения, которые нельзя пропускать.
• Проинформирует о статусе заказа и возьмёт на себя негатив, если он есть.
• Сэкономит время, отвечая на частые вопросы ваших клиентов, например по зонам доставки и условиям оплаты.

Если мы попали хотя бы в один пункт или во все сразу, то рекомендуем попробовать наш шаблон и настроить бота «под себя» в соответствии с инструкциями ниже.

1. Создайте агента

Если вы только что создали бота или склонировали шаблон, то переходите к следующему пункту.

Если у вас уже есть работающий бот, то рекомендуем проводить эксперименты и доработки на отдельном агенте, чтобы не сломать «продакшен». После успешного тестирования останется только переключить работающего бота на нового агента.

• Перейдите в раздел Обучение – Агенты.
• Кликните на иконку Копировать справа от выпадающего списка агентов.
• Дайте вашему агенту имя, например Агент 002.

Теперь вы можете выбирать нового агента в Чате при тестировании.

2. Настройте фильтрацию сообщений

Важно обучить бота отличать важные сообщения от «спама». Это может значительно сэкономить вам бюджет, потому что бот будет отвечать только на то, что нужно, а то, что не нужно, маркировать нужным тегом и автоматически закрывать.

• В разделе Фильтрация создайте две «корзины»: Спам и Не спам.
• Для каждой корзины, или категории, пропишите конкретные правила и примеры сообщений.
• Важно давать боту понятные формулировки. Для проверки попросите друга отличить спам от не спама по вашим правилам. Если он будет сомневаться, то наверняка будет сомневаться и бот, поэтому рекомендуем уточнить формулировки. Очевидные вам вещи не очевидны для других людей.
• Выберите в разделе Чат нового агента и протестируйте фильтрацию на реальных диалогах или ваших примерах. Анализ поможет понять, как бот распознал вопрос.

3. Распределите ответственность между ботом и человеком

Чтобы не множить хаос в отделе поддержки, определите, какие вопросы отдать боту, а какие – человеку.

Для этого пропишите нужные правила в разделе Агенты – Выбор исполнителя.

• Для передачи вопроса боту пропишите «Вопросы по ... переводи на бота».
• Для передачи вопроса человеку пропишите «Вопросы по ... переводи на оператора».
• Оставшиеся вопросы отдайте человеку или боту – «Все остальные вопросы переводи на оператора/бота».

4. Настройте ответы по статусу заказа

Если вы работаете в доставке, то наверняка знаете о чём речь в данном разделе. Вопросы «когда приедет моя пицца или роллы два часа уже жду?!1» – одни из самых болезненных для обоих сторон.

Бот не подвержен эмоциональному стрессу, не хамит и не грубит в ответ и способен пережить (справедливую) бурю эмоций клиента. При этом максимально быстро и чётко даст ответ.

• В разделе Агенты - Ответ, на панели Функции справа от основного поля ввода, нажмите кнопку Добавить функцию.
• Задайте имя «Получение информации о заказе» и описание функции.
• Определите параметры функции, чаще всего это номер заказа. Если нужна помощь, обращайтесь к нашей документации или к нам напрямую.
• Пропишите адрес, по которому ваша система отдаст вам статус заказа. Наверняка на этом шаге вам понадобится помощь ваших программистов, но этого того стоит.
• Проверьте работу бота в Чате. Не забывайте пользоваться Анализом для просмотра логики ответа бота.

5. Настройте ответы на частые вопросы

Помимо вопросов по заказу, клиенты часто спрашивают о зонах доставки или способах оплаты. Это явные претенденты на внесение в базу знаний для бота.

Если у вас нет готовой базы знаний, то проще всего добавить и опубликовать гуглдок и «скормить» его боту.

• Создайте гуглдок.
• Пропишите вопросы – заголовками, а ответы – обычным текстом ниже. Таким образом, в одном гуглдоке у вас может быть несколько «мини-статей».
• Лайфхак от команды Викибот – опубликуйте гуглдок через Файл – Поделиться – Опубликовать. После публикации, вы можете добавлять новые вопросы и ответы, публикация произойдёт автоматически, а Викибот гарантированно обновит данные в течение суток, либо вы можете обновить их вручную в любой момент.
• Добавьте ссылку на опубликованный гуглдок в качестве источника в разделе База знаний.
• Дождитесь пару минут до окончания загрузки и обучения и проверьте работу бота в разделе Чат.

Тестирование и активация

• Перейдите в Чат и протестируйте работу на реальных сценариях.
• Анализируйте ответы бота, вносите правки и возвращайтесь к тестированию, если ответы вас не устраивают.
• После получения нужных результатов перейдите в Обучение – Агенты, выберите агента и переключите на него «продакшен», нажав иконку активации ☑️
• Бот начал работать по улучшенному алгоритму. «Откатиться» на предыдущую версию можно аналогичным образом, переключив бота на прошлого агента.

Итоги

• Создали нового агента для экспериментов и дообучения.
• Настроили навык фильтрации и обучили умным комментариям.
• Настроили правила распределения заявок между ботом и человеком.
• Автоматизировали ответы на вопросы по статусу заказа.
• Научили бота отвечать на частые вопросы.

Внедрение ИИ бота – это не просто модный тренд, а рабочий инструмент для решения конкретных бизнес-задач, например расширения филиальной сети, поддержки маркетинговых активностей или организации круглосуточной поддержки.

Начните с первого этапа, протестируйте новые функции и переходите к следующему этапу, постепенно наращивая уровень автоматизации и полезности умного бота для вашей компании.

Создайте бота уже сегодня на основе нашего шаблона.