09.09.2025

Кейс Smartavia: ИИ-агент для помощи авиапассажирам

О компании

Smartavia — это российская авиакомпания, предлагающая smart-формат услуг, где пассажиры добавляют к билету только нужные им услуги. Компания входит в число самых быстроразвивающихся перевозчиков мира.

В парке авиакомпании — 13 современных лайнеров, полностью соответствующих международным стандартам безопасности.
Smartavia выполняет регулярные и чартерные рейсы, охватывая 35 российских и зарубежных направлений.
Компания занимает прочные позиции на рынке пассажирских авиаперевозок, открывая новые горизонты для путешественников.

ИИ-агент Wikibot уже помог тысячам пассажиров Smartavia — ниже подробности проекта.

Исходная ситуация: служба поддержки

Команда: 10 сотрудников, работающих в том числе в ночное время.
Каналы коммуникации: форма обратной связи и чат на сайте, социальные сети, мессенджеры.
Нагрузка: в среднем 10 000 обращений в месяц.
База знаний: документы в формате DOC, материалы с официального сайта, база в HDE.
Ключевые метрики:
- Удовлетворённость клиентов (CSAT)
- Время первого ответа (FRT)
- Время повторного ответа (Time to Next Response)
- Индекс потребительской лояльности (NPS)

Задачи поставленные перед ИИ-агентом

Снизить нагрузку на операторов поддержки.
Сократить время ожидания ответа.
Обеспечить круглосуточную обработку запросов.
Одновременно обрабатывать большие объёмы обращений.
Закрывать до 80% запросов без участия человека.
Отвечать на часто задаваемые вопросы: расписание, актуальное время вылета, услуги, правила и условия перевозки.
Давать точные и понятные ответы без канцеляризмов и шаблонных фраз.
Через API Smartavia предоставляет пассажирам информацию о расписании рейсов.

Решение

После анализа вариантов, было принято решение внедрить Wikibot и обучить его всем типовым вопросам, чтобы он мог полноценно консультировать клиентов.

Результаты

ИИ-агент успешно закрыл поставленные задачи.

Закрытие тикетов: в среднем 75% обращений обрабатываются ботом без участия оператора.
Удовлетворённость пассажиров: стабильно высокая — 90%.
Метрики поддержки: даже в пиковые часы время первого ответа сотрудников остаётся в пределах KPI.

Преимущества

Человечный стиль общения: пассажиры часто не замечают, что общаются с ботом, при этом качество ответов не страдает.
Адаптивность: бот подстраивается под стиль общения клиента.

Что команде Смартавиа не нравится в решении

Объём инструкции агента ограничен, однако база знаний не имеет лимитов — дополнительную информацию можно хранить там.
Тестирование ИИ-агента командой Смартавиа включено в тарификацию, так как все запросы по единому алгоритму обрабатываются большой языковой модели.

Три примера использования ИИ-чат-ботов из мировой практики авиаперевозок

1. Qatar Airways — Sama 2.0

Что это: цифровой стюард с ИИ, доступный в веб-платформе QVerse и приложении.
Функционал: отвечает на вопросы пассажиров о рейсах, багаже, направлениях, а с 2025 года — умеет оформлять бронирования прямо в чате. Пользователь пишет обычным языком («подбери мне рейс в Париж на следующей неделе для семьи с детьми»), а Sama предлагает варианты маршрутов, отелей и пакетов услуг.
Результаты: превращение чат-бота из FAQ-сервиса в полноценный инструмент бронирования. Это повышает вовлечённость клиентов и снижает зависимость от кол-центра.

2. KLM (Голландия) — BlueBot (BB)

Что это: чат-бот KLM в WhatsApp, Messenger и на сайте.
Функционал: помогает бронировать билеты, управлять заказом, узнавать статус рейса. При сложных запросах передаёт беседу живому агенту, сохраняя контекст переписки.
Результаты: повышает скорость обслуживания, доступен 24/7. KLM отмечает, что BlueBot помогает разгрузить поддержку и обеспечивает более «человечный» опыт для клиентов, привыкших к мессенджерам.

3. Singapore Airlines — Kris

Что это: чат-бот в приложении и на сайте.
Функционал: отвечает на вопросы о бронированиях, норме багажа, статусе билета и листа ожидания, условиях перелёта. Если Kris не справляется, клиент автоматически переводится на оператора в том же чате.
Результаты: круглосуточный доступ к информации, экономия ресурсов кол-центра, повышение удовлетворённости клиентов за счёт быстрой реакции и бесшовной эскалации.

Вывод

Внедрение Wikibot позволило Smartavia повысить эффективность поддержки, улучшить клиентский опыт и обеспечить круглосуточную доступность сервиса без увеличения штата.

Решение не уступает лучшим мировым практикам.