Кейс Smartavia: ИИ-агент для помощи авиапассажирам

О компании

Smartavia — это российская авиакомпания, предлагающая smart-формат услуг, где пассажиры добавляют к билету только нужные им услуги. Компания входит в число самых быстроразвивающихся перевозчиков мира.

• В парке авиакомпании — 13 современных лайнеров, полностью соответствующих международным стандартам безопасности.
• Smartavia выполняет регулярные и чартерные рейсы, охватывая 35 российских и зарубежных направлений.
• Компания занимает прочные позиции на рынке пассажирских авиаперевозок, открывая новые горизонты для путешественников.

ИИ-агент Wikibot уже помог тысячам пассажиров Smartavia — ниже подробности проекта.

---

Исходная ситуация: служба поддержки

• Команда: 10 сотрудников, работающих в том числе в ночное время.
• Каналы коммуникации: форма обратной связи и чат на сайте, социальные сети, мессенджеры.
• Нагрузка: в среднем 10 000 обращений в месяц.
• База знаний: документы в формате DOC, материалы с официального сайта, база в HDE.
• Ключевые метрики:
  • Удовлетворённость клиентов (CSAT)
  • Время первого ответа (FRT)
  • Время повторного ответа (Time to Next Response)
  • Индекс потребительской лояльности (NPS)

---

Задачи поставленные перед ИИ-агентом

1. Снизить нагрузку на операторов поддержки.
2. Сократить время ожидания ответа.
3. Обеспечить круглосуточную обработку запросов.
4. Одновременно обрабатывать большие объёмы обращений.
5. Закрывать до 80% запросов без участия человека.
6. Отвечать на часто задаваемые вопросы: расписание, актуальное время вылета, услуги, правила и условия перевозки.
7. Давать точные и понятные ответы без канцеляризмов и шаблонных фраз.
8. Через API Smartavia предоставляет пассажирам информацию о расписании рейсов.

---

Решение

После анализа вариантов, было принято решение внедрить Wikibot и обучить его всем типовым вопросам, чтобы он мог полноценно консультировать клиентов.

---

Результаты

ИИ-агент успешно закрыл поставленные задачи.

• Закрытие тикетов: в среднем 75% обращений обрабатываются ботом без участия оператора.
• Удовлетворённость пассажиров: стабильно высокая — 90%.
• Метрики поддержки: даже в пиковые часы время первого ответа сотрудников остаётся в пределах KPI.

---

Преимущества

• Человечный стиль общения: пассажиры часто не замечают, что общаются с ботом, при этом качество ответов не страдает.
• Адаптивность: бот подстраивается под стиль общения клиента.

---

Что команде Смартавиа не нравится в решении

• Объём инструкции агента ограничен, однако база знаний не имеет лимитов — дополнительную информацию можно хранить там.
• Тестирование ИИ-агента командой Смартавиа включено в тарификацию, так как все запросы по единому алгоритму обрабатываются большой языковой модели.

---

Три примера использования ИИ-чат-ботов из мировой практики авиаперевозок

1. Qatar Airways — Sama 2.0

• Что это: цифровой стюард с ИИ, доступный в веб-платформе QVerse и приложении.
• Функционал: отвечает на вопросы пассажиров о рейсах, багаже, направлениях, а с 2025 года — умеет оформлять бронирования прямо в чате. Пользователь пишет обычным языком («подбери мне рейс в Париж на следующей неделе для семьи с детьми»), а Sama предлагает варианты маршрутов, отелей и пакетов услуг.
• Результаты: превращение чат-бота из FAQ-сервиса в полноценный инструмент бронирования. Это повышает вовлечённость клиентов и снижает зависимость от кол-центра.

2. KLM (Голландия) — BlueBot (BB)

• Что это: чат-бот KLM в WhatsApp, Messenger и на сайте.
• Функционал: помогает бронировать билеты, управлять заказом, узнавать статус рейса. При сложных запросах передаёт беседу живому агенту, сохраняя контекст переписки.
• Результаты: повышает скорость обслуживания, доступен 24/7. KLM отмечает, что BlueBot помогает разгрузить поддержку и обеспечивает более «человечный» опыт для клиентов, привыкших к мессенджерам.

3. Singapore Airlines — Kris

• Что это: чат-бот в приложении и на сайте.
• Функционал: отвечает на вопросы о бронированиях, норме багажа, статусе билета и листа ожидания, условиях перелёта. Если Kris не справляется, клиент автоматически переводится на оператора в том же чате.
• Результаты: круглосуточный доступ к информации, экономия ресурсов кол-центра, повышение удовлетворённости клиентов за счёт быстрой реакции и бесшовной эскалации.

---

Вывод

Внедрение Wikibot позволило Smartavia повысить эффективность поддержки, улучшить клиентский опыт и обеспечить круглосуточную доступность сервиса без увеличения штата.

Решение не уступает лучшим мировым практикам.