Дообучение
Бот сам пишет статьи базы знаний по ответам операторов
Дообучение — бот разбирает диалоги, в которых он не справился и передал клиента оператору, и превращает ответ оператора в статью базы знаний. В следующий раз на такой же вопрос бот ответит сам.
Находится в разделе Обучение → Дообучение для каждого бота. По умолчанию выключено.
Откуда берутся диалоги
Дообучение читает ответы операторов там, где они нам доступны:
- встроенный чат-центр,
- Usedesk,
- HelpDeskEddy.
Остальные интеграции добавим позже. Если ваши операторы отвечают где-то ещё, дообучению неоткуда взять их ответ, и разбирать будет нечего.
Как включить
В личном кабинете выберите бота и перейдите в Обучение → Дообучение, вкладка Настройки.
Сразу после включения запоминается дата: разбираться будут только диалоги, начатые после неё. Старый архив бот не тронет. Дату можно сдвинуть назад в поле Разбирать диалоги, начатые после, если хотите захватить прошлые обращения.
Складывать в черновики на проверку — ничего не попадёт в базу знаний без вашего решения. Рекомендуем начать с этого режима.
Сразу публиковать в базу знаний — статьи появляются автоматически. Каждую можно посмотреть, поправить или откатить постфактум.
Пауза перед разбором — сколько часов диалог должен молчать, прежде чем его разбирать. По умолчанию сутки: за это время клиент обычно успевает переспросить, а оператор — дополнить ответ.
Кредитов в сутки — потолок расходов на дообучение. Считается отдельно от остальных трат бота.
Какие диалоги разбирать — бот не нашёл ответ, клиент сам попросил оператора, либо и то и другое.
Что бот считает достойным статьи
Разбирается только то, что пригодится следующему клиенту. Бот пишет статью, когда оператор сообщил устойчивый факт о вашем продукте или правилах: сроки, условия, что входит в тариф, как оформить возврат.
Он не станет писать статью, если оператор:
- решал частный случай конкретного клиента («по вашему заказу курьер перепутал адрес»),
- описал временную ситуацию («до конца недели склад переезжает»),
- договорился о чём-то персонально («вам лично сделаем скидку»),
- не ответил по существу («сейчас уточню и вернусь»),
- пересказал внутренний процесс, который клиентам знать незачем.
Если какие-то темы вы не хотите видеть в базе знаний вовсе, напишите это в поле Дополнительные указания агенту — например, «не собирать статьи про возвраты». Указания владельца важнее любого найденного факта.
Рукописные статьи дообучение не редактирует никогда. Оно дополняет только те статьи, которые написало само. Если оператор поправил факт из вашей статьи, бот напишет об этом в разборе, но текст не тронет.
Черновики
В режиме черновиков новые предложения ждут вас на вкладке Статьи, в блоке Ждут вашего решения. Для каждого видно, новая это статья или дополнение к существующей, и её полный текст.
Три действия:
- Добавить в БЗ — статья попадает в базу знаний и начинает работать.
- Отклонить — предложение удаляется, диалог закрывается.
- Отредактировать текст перед добавлением — заголовок и содержание правятся прямо в карточке.
Если включён флажок Уведомлять администраторов о черновиках по почте, вам и администраторам бота придёт письмо о новых черновиках. Письмо приходит не чаще раза в сутки и только по тем черновикам, о которых ещё не сообщали.
Пока черновик по теме не разобран, новые диалоги на эту же тему не разбираются. Это защита от десятка почти одинаковых статей: разберите черновик, и очередь по теме двинется дальше сама.
Статьи дообучения
На той же вкладке — список всех статей, которые написал бот. Для каждой видно, сколько раз за последние 30 дней она реально дала ответ клиенту: статья, которая ни разу не пригодилась, — кандидат на удаление.
Два переключателя рядом со статьёй:
- Не трогать — бот больше не будет дополнять эту статью. Удобно, когда вы довели текст до ума руками.
- Удалить — статья убирается из базы знаний обычным способом.
Дополнение можно откатить: на вкладке Разборы у применённых правок есть кнопка возврата к прошлой версии статьи.
Разборы
Вкладка Разборы — история: какой диалог разобран, что решил бот, сколько списано. Сверху сводка: разобрано диалогов, из них платных, создано и дополнено статей, потрачено кредитов.
Списание идёт за сам разбор, а не за статью: в среднем один диалог обходится примерно в 0.5 кредита. Агент может прочитать диалог и решить, что сохранять нечего, — это нормальный и полезный исход, он тоже стоит денег. А вот диалоги, отсеянные до разбора (оператор не отвечал, переписка недоступна, тема уже покрыта), не стоят ничего.
Расход ограничен сверху полем Кредитов в сутки и общими лимитами бота: если бот упёрся в дневной или месячный потолок расходов, дообучение подождёт.
Почему диалог не разобрали
В истории у каждого диалога написана причина по-человечески. Самые частые:
| Причина | Что это значит |
|---|---|
| Оператор не отвечал клиенту | После передачи оператору содержательного ответа не было |
| В диалоге не было вопроса по существу | Разбирать нечего: клиент не спросил ничего, что можно обобщить |
| Тема уже покрыта статьёй | Такой факт в базе знаний уже есть |
| По теме висит неразобранный черновик | Ждём вашего решения по черновику |
| Разовый случай конкретного клиента | Ответ не обобщается на других клиентов |
| Тема исключена указанием владельца | Сработали ваши дополнительные указания |
| Дневной лимит расходов исчерпан | Вернёмся к диалогу завтра |
| Переписка оператора недоступна | Интеграция временно не отдала диалог — попробуем позже |
Диалоги, отложенные по временным причинам, возвращаются в работу сами. Искать их вручную не нужно.
Личные данные
Переписка уходит на разбор только в обезличенном виде: имена, телефоны, адреса и номера документов заменяются на вымышленные. В статьях данные конкретных клиентов не появляются — а если факт невозможно описать без них, бот откажется от статьи.
С чего начать
Включите режим черновиков и подождите несколько дней. Разбирая первые предложения, вы быстро увидите, какие темы у бота провисают. Когда доверие к результату появится, можно переключиться на публикацию сразу — или оставить черновики навсегда, если правки в базу знаний у вас проходят через ответственного человека.