Как «воспитать» эффективного ИИ-агента на примере робота-коллектора

Публикуем доклад: Как «воспитать» эффективного ИИ-агента на примере робота-коллектор.

Спикер: СЕО Wikibot, Скаковский Александр

Выступление в программе потока "Технологии" на Конференции 16-ой Международной Недели Контактных Центров | CCWeek - 2025

Приятного просмотра и чтения!

1. Цифровой сотрудник — это не просто чат-бот.

• Это полноценный сотрудник, который выполняет конкретные действия в ваших системах.
• Ключевой элемент — глубокая интеграция с платформами и инфраструктурой компании.

2. Процесс внедрения ИИ похож на найм и воспитание живого сотрудника.

• Найм: Четко определите цели и оцифруйте их. Исключите субъективные оценки («хорошо/плохо») в пользу объективных метрик (например, денежные показатели).
• Выбор подрядчика: Ищите того, кто не просто продаст платформу, а поможет составить техническое задание и задаст правильные вопросы.

3. Обучение ИИ — это итеративный процесс, а не магия.

• Забудьте про «Bingo Bullshit»: Обещания вроде «обучится за 2 часа» или «закроет 80% обращений» — это маркетинг. Реальность — долгая, дорогая, но офигенная работа.
• Ключ — итеративность. Может потребоваться 10, 50 или 100 циклов доработок. Пример из практики: 97 правок конфигурации агента.

4. Практические советы по обучению:

• Выделите человеческий ресурс: Обязательно планируйте ставку на «инженера по обучению ИИ».
• Начните с простого: Возьмите один понятный сценарий, где легко найти и исправить ошибки.
• Запускайтесь в «бой» раньше: Не бойтесь пилота или опытной эксплуатации на лояльных пользователях. Петля обратной связи на реальных кейсах — ключ к успеху.
• Избегайте абстракций: В инструкциях используйте существительные и глаголы, а не прилагательные. Объясняйте агенту все «как ребенку», вскрывая «серые зоны» и неоднозначности.

5. Оценка результата — через оцифровку и сравнение.

• После запуска снимите результаты и сравните агента с живыми сотрудниками по одним и тем же объективным показателям.
• Главная метрика — деньги. Включите финансовые показатели (рубли) в интегральную оценку.
• Ранжируйте: Поймите, какое место агент занимает в общем рейтинге сотрудников. Цель — не «хорошо/плохо», а объективная позиция.

6. Итоговый результат и выгоды:

• Эффективность: Агент, статистически не уступающий живому сотруднику по ключевым метрикам.
• Масштабируемость: Легко и предсказуемо увеличивать или уменьшать мощность (идеально для сезонных бизнесов).
• Управляемость: Исключение «человеческого фактора» (болезни, настроение, текучесть) и более точное планирование.
• Экономия: Снижение операционных затрат и рост удовлетворенности клиентов.

Вывод: Создание эффективного ИИ-агента — это сложный, итеративный процесс, требующий правильных целей, терпения и тесного взаимодействия с подрядчиком. Но результат — предсказуемый, масштабируемый и эффективный цифровой сотрудник — того стоит.