Copilot для улучшения качества ответов в чатах техподдержки

Copilot — в широком смысле концепция, в которой человек и ИИ взаимодополняют друг друга (в биологии — симбиоз).

Обычно человек формулирует задачу, а ИИ делает её части. В статье рассмотрены варианты взаимодействия ИИ и специалиста, в чатах хелпдесков.

В первую очередь, helpdesk - это диспетчерская, которая помогает клиентам решать животрепещущие для них вопросы. Обычно helpdesk - это интернет сервис который включает в себя:

• Инструменты получения вопросов пользователей из разных каналов (Сайт, Телеграм, Почта и т.д.)
• Единый инструмент ответа на обращения пользователей и настройки флоу для разных типов вопросов. Вопросы пользователей обычно называют инцидентами, они проходят ряд стадий и в конце, когда проблема пользователя решена, закрываются.
• Инструменты аналитики по операторам, типам вопросов, источников проблем. Благодаря аналитики компания улучшает всю систему поддержкой которой занимается.
• База знаний в которую руководители служб поддержки добавляют ответы на часто задаваемые вопросы и другую информацию для унифицированных и качественных ответов всех операторов
• Средства автоматизации - триггеры, интеграции, боты.

Подробнее остановится на последнем пункте, а именно созданию чат-ботов для тех поддержки.

Чтобы обеспечить высокий уровень тех поддержки компаниям нужно иметь отдел тех поддержки готовый к пиковым нагрузкам, но тогда в не пиковое время специалисты техподдержки будут простаивать. Обычно 70% вопросов и более - это типовые вопросы когда пользователю просто не охота изучать документацию:

Старые сценарные боты работаю по правилам ЕСЛИ ..ТО и не могут отвечать на вопросы на естественном языке.

Создание специальной нейросети - это очень дорого и сложно. Доступно только гигантам.

Держать отдел тех поддержки готовый к пиковым нагрузкам дорого и обычно не рентабельно.

В 2023 появилось новое решение задачи обеспечение качественных ответов в чате на естественном языке без больших вложений в разработку - это боты на основе больших языковых моделей (таких как ChatGPT, LLaMA). Они из коробки понимают естественный язык и им достаточно скормить базу знаний компании по технической поддержке. Такие чат-боты легко ответы на типовые вопросы, а сложные должны будут передать оператору.

И тут мы подходим к концепции симбиоза или Copilot.

Многие профессионалы считают что в ближайшие годы ИИ радикально не заменит человека, но Copilot будет появится в куче профессий:

• Github сделал супер крутой помощник для разработчиков Github Copilot - который дописывает функции, проверяет код, генерирует несложную логику.
• Midjourney сделал тоже самое для дизайнеров и копирайтеров - быстрая помощь в создании рисунка или его прототипа
• Тесла сделали Copilot для водителей

ChatGPT - это Copilot без специализации, для всех кто работает с текстами

В Google Workspace появился Duet которые помогает бизнес пользователям решать типичные задачи с документами и письмами

Чат-бот и специалист тех поддержки вместе

В самом простом случае чат-бот работает так: ЕСЛИ нашел статью с ответом на вопрос пользователя в базе знаний ТО дай ответ пользователю на основе информации в статье ИНАЧЕ переключи на оператора

Конечно имеется много нюансов: обработка приветствий, прощания, мата, уточняющих вопросов и др.

Однако есть и более интересные варианты симбиоза. Например когда оператор получает вопрос, в его текстовое поле ответа бот пишет ответ, а оператор решает отправить так или поправить.

Также ИИ бот может подключаться к обычному сценарному боту на одной из веток. Например это удобно сделать когда на одном из шагов флоу слишком много вариантов ответа.

Любопытно что один из наших клиентов самостоятельно изобрел Copilot, клиент опасался включать бота на реальных пользователей, поэтому изначально обязал специалистов тех поддержки посылать все вопросы пользователей боту. Благодаря этой идеи за месяц были выявлены проблемные вопросы, база знаний была доработана, а чат-бота выпустили в реальный процесс поддержки.

И так я привел три варианта Copilot в чатах тех поддержки:

1. ИИ отвечает на простые вопросы, человек на сложные
2. ИИ генерирует ответ, человек решает отправить или дополнить
3. ИИ встраивается в сценарные боты

Я думаю что любой хелпдеск должен обладать функциями ИИ, чтобы в будущем конкурировать на рынке.

Было бы круто организовать открытую дискуссию о развитие хелдесков

Присоединяйтесь к посту и расскажите свое видение

Как считаете Copilot нужен в хелпдесках?

Вы добавляете ИИ в ваш хелпдеск?

Как планы на развитие хелпдеска в 2024?

Я знаю что большинство пользователей не любит старых чат-ботов. Автомобиль раньше тоже был медленнее и не стабильнее лошади. Мы делаем новых умных чат-ботов чтобы быстрее решать ваши проблемы. Буду рад вашим ответам:

• Расскажите о своем последнем опыте общения с ботом
• Были ли случае когда бот хорошо ответил на ваши вопросы
• Вы хотите знать что общаетесь с ботом или всё равно лишь бы дали нормальный ответ на ваш вопрос?