Кейс фестиваля «Бессонница»: ИИ бот для поддержки тысяч гостей, здесь и сейчас

О фестивале

«Бессонница» — единственный в мире фестиваль анимации, проходящий в формате большого опенэйра. Каждое лето на уютной поляне, окруженной лесом и рекой, организаторы ставят огромные экраны и в течение 4 ночей показывают лучшие авторские анимационные фильмы со всего света. Днем фестиваль превращается в привычный опенэйр: музыка, перформансы, инсталляции, лекции, развлечения и природа. И карнавал!

Зачем нужна поддержка гостей

В этом году фестиваль посетят больше 18 тысяч человек, и всем им нужны ответы на возникающие вопросы. Кто-то находит ответы на сайте самостоятельно, кто-то обращается за помощью в нашу поддержку. При этом большинство вопросов - типичные:

• Как купить билеты?
• Как добраться?
• Что брать с собой?
• … и множество других. Вопросы повторяются, но у каждого гостя свои нюансы.

Организаторы фестиваля хотели максимально автоматизировать ответы на типичные вопросы, чтобы сократить нагрузку на службу поддержки, поэтому было принято решение обратиться к технологиям искусственного интеллекта.

Решение

Организаторы посмотрели доступные на рынке сервисы и выбрали Wikibot.

Wikibot позволяет создать умного бота для поддержки клиентов. Бот обучается по данным сайта и частым вопросам, интегрируется в хелпдеск или чат, отвечает клиентам 24/7.

Интервью с со-основателем «Бессонницы»

Дмитрий Кучев

1) Дима, привет, как нашли Wikibot?

Привет)) Искал целенаправленно ИИ-решение, которое можно настроить самому и легко воткнуть в наш омнидеск.

2) С каким запросом и с какой болью пришли?

Хотелось снизить количество пропущенных тикетов и неправильных ответов на типовые вопросы, а труд волонтеров сфокусировать на решении более сложных запросов от гостей. У нас практически неограниченный волонтерский ресурс, но хотелось именно сократить человеческое участие в ответах на типовые вопросы.

3) Потенциальные критерии выбора кандидатов

Доступная для нас цена, интеграция с омнидеском и возможность простой самостоятельной настройки. Смотрел и даже обращался в Лию и Яндекс.Саппорт, до того как нашел вас. С Лией не срослось, а Яндекс вообще не ответил ни на один из запросов :)

4) Что больше всего зацепило или произвело wow-эффект

Изначально — интеграция с омнидеском и демонстрация быстрой настройки с помощью гугл-таблицы. Покопавшись, стало понятно, что остальное примерно такое же легкое. A-ha момент тут был когда бот стал отвечать правильно на сложносочиненные вопросы даже без ключевых слов.

5) Что не понравилось или не получилось?

• Невозможность работать с комментариями к постам (отвечать только на прямые вопросы, на которые бот может ответить, все остальное игнорить)
• Дает только часть ответа, когда обращается к базе знаний.
• Не держит контекст, не умеет отвечать на последующие вопросы по теме.

С августа 2024 Wikibot:
+ поддерживает диалог,
+ помнит всю беседу и контекст, 
+ понимает уточняющие вопросы и сам умеет их задавать.

Примечание редакции.

6) Получилось ли улучшить клиентский сервис с помощью бота?

Да, в целом все получается неплохо. Не без шероховатостей, но жить можно и настраивать тоже)

7) Какой функцией чаще всего пользуетесь?

Обучение бота (первая линия и база знаний в виде гуглотаблицы) и песочница для тестирования

8) Какие факторы были в пользу покупки?

Адекватная цена, которую сразу видно, легкость самостоятельной настройки, возможность самостоятельной покупки, бот не пускается в самостоятельные рассуждения и галлюцинации, не реагирует на запросы не по теме.

9) Как долго думали над покупкой?

Практически вообще не думал, как только понял, что бот решает мои задачи — взял.

10) Насколько бы порекомендовали наш сервис друзьям и знакомым?

Порекомендовал бы, с оговоркой, что люди представляют себе как работать с ИИ. Оценка, с учетом недостатков описанных ранее - 7 из 10. Задачи решает, но есть куда расти (контекст и вот это все). Если не брать в расчет эти недостатки, то 10, меня все устраивает, более-менее понятно, как бороться с неправильными ответами

11) Сколько людей у вас было на поддержке до бота и сколько сейчас?

Непосредственно в момент внедрения бота на поддержке было 3 волонтера. На период обучения бота я всех отодвинул от поддержки и следил за ответами бота самостоятельно, обучая его в процессе. Сейчас все те же 3 волонтера, но количество тикетов на человека стало меньше, благодаря обработке ботом типовых запросов.

12) Дима, спасибо громадное за честный фидбек, мы будем стараться улучшать бота!

Приезжайте на «Бессонницу», будет классно!

Создать бота или попробовать готовый шаблон

Умные боты Wikibot — это автономные программы на базе искусственного интеллекта, способные решать задачи без участия человека. ИИ бот Wikibot:

• Поддерживает диалог, помнит всю беседу, задает уточняющие вопросы клиентам.
• Собирает с клиентов любые данные и передает менеджерам.
• Вызывать API других систем, например, чтобы узнать статус заказа или получить список товаров по критериям клиента.

Создать бота или попробовать готовый шаблон на https://app.wikibot.pro/bots/new