Исследование от Intercom: тренды 2024 года в обслуживании клиентов. Часть №2

В предыдущем посте мы опубликовали первые три тренда из пяти, сегодня рассмотрим последние два. Итак:

Тренд №4. Переход от устаревших к актуальным технологиям

Исследование выявило, что многие службы поддержки продолжают применять множество устаревших инструментов. Некоторые команды, участвовавшие в опросе, используют различные сервисы, несмотря на то, что некоторые из них больше подходят специалистам, а другие — клиентам.

У каждого из «привычных» инструментов есть сильные и слабые стороны:

• Электронная почта даёт возможность вести асинхронные разговоры, но медленно работает, а подготовка ответов занимает много времени.
• CRM собирает данные о клиентах, но внедрение может быть сложным и дорогостоящим.
• Поддержка по телефону обеспечивает мгновенную обратную связь, но её сложно масштабировать.

Команды поддержки используют чаще всего:

• Электронная почта — 43%
• CRM — 41%
• Онлайн-чат — 40%
• Help Desk — 36%
• Программы для опросов и сбора обратной связи — 33%

Самыми полезными каналами по мнению руководителей являются: поддержка по телефону, онлайн-чат, электронная почта. При этом лишь 18% опрошенных считают, что инструменты, которыми они пользуются, в полной мере соответствуют их потребностям. Возможно, поэтому 76% руководителей поддержки постоянно находятся в поиске новых платформ, инструментов и технологий, а 65% — по причине внедрения ИИ. Но недостаточно просто добавить нейросеть к неактуальному технологическому стеку в надежде на то, что это сработает. Правильнее найти платформу в основе которой уже есть ИИ.

Требования, которым должна соответствовать современная платформа по обслуживанию клиентов на базе ИИ по мнению исследователей:

1. Обеспечивать возможность общаться с клиентами, там, где им удобно — из единой омниканальной системы.
2. Позволять составлять персонализированные ответы, обеспечивая бесшовную интеграцию данных клиентов, и благодаря этому повышать их лояльность.
3. Обладать передовыми средствами автоматизации для оптимизации рабочих процессов.
4. Иметь возможность удобной настройки базы знаний.

Делайте выбор в пользу платформ, которые позволят настроить внешний вид вашего бота и онлайн-чат в стиле вашего бренда. Это позволит укрепить доверие и лояльность ваших клиентов.

Причины, по которым руководители ищут новые платформы, инструменты или технологии:

• Цена — 35%
• Проблемы безопасности данных — 32%
• Время простоя платформы — 29%
• Отсутствие информации в режиме реального времени — 28%
• Сложность интеграций — 28%

Но внедрение новых технологий часто сопровождается проблемами разного характера: могут возникнуть сложности с переносом данных, можно столкнуться с непринятием изменений командой и необходимостью больших финансовых вложений, а также недостаточным уровнем компетенций у специалистов. Не менее важно, что проблемы от нововведений затрагивают не только службу поддержки, но и клиентов.

Три совета от Intercom, которые помогут сделать внедрение более «гладким»

Донесите важность и обозначьте цели, которых вы планируете достигнуть благодаря изменениям:

1. Обязательно и в подробностях объясните команде для чего нужны изменения.
2. Сделайте акцент на том, как новый сервис поможет решить существующие проблемы и улучшить повседневную работу команды.
3. Развернуто отвечайте на вопросы и будьте инициатором сбора обратной связи от команды. Такой подход поможет избежать излишних волнений.

Упростите процесс внедрения:

1. Осуществите всестороннюю оценку нового инструмента, с целью удостовериться, что он подходит по всем характеристикам. Проверьте возможность интеграции с существующим технологическим стеком: протоколы безопасности, легкий перенос данных.
2. Составьте детальный план перехода. Обозначьте какие процессы можно перенести сразу, а какие необходимо предварительно обновить. Распределите ресурсы.
3. Продумайте какие процессы, способствующие улучшению клиентского опыта, можно оптимизировать с помощью искусственного интеллекта и ботов.

Сведите к минимуму сбои в работе:

1. Проанализируйте статистику загруженности службы поддержки и запланируйте переход на новую платформу в период затишья.
2. Проведите обучение сотрудников заранее. Найдите платформу с понятной базой знаний, чтобы специалисты могли найти нужную информацию самостоятельно.
3. Сформируйте из часто задаваемых вопросов внутреннюю документацию, чтобы облегчить сотрудникам поиск ответов.

Тренд №5. Поиск новых способов измерения успеха команды

Задачи по обслуживанию клиентов всё чаще делегируют ИИ, поэтому руководителям следует найти новые способы измерения успеха команды. Исследование выявило, что службы поддержки опираются на оценку удовлетворенности клиентов (CSAT), опросы и онлайн-отзывы.

Оценка клиентского опыта очень важна. Это дает возможность понять потребности клиентов и гарантировать непрерывное совершенствование работы поддержки. Исследователи считают, что хорошие оценки — это показатель того, что обслуживание клиентов — двигатель стоимости продукта.

Какие инструменты используют опрошенные команды поддержки для измерения клиентского опыта:

• CSAT — 44%
• Формы опроса — 38%
• Ревью и рейтинги — 30%
• Звонки и электронные письма — 30%

Но четверть команд говорят, что текущие инструменты не позволяют отслеживать необходимые показатели, а 75% респондентов считают, что традиционные метрики изменятся под влиянием искусственного интеллекта.

В первую очередь изменится CSAT — общий показатель удовлетворенности клиентов. Теперь, когда искусственный интеллект задействован практически в каждом взаимодействии с поддержкой, у саппорта появилось больше инструментов для создания высокого уровня сервиса. Но по мнению исследователей это еще больше повысит ожидания клиентов. Поэтому необходимо тщательно следить за результатами, которые дает взаимодействие ИИ + человек и вовремя корректировать действия, которые ухудшают CSAT.

Искусственный интеллект также кардинально изменит понимание успеха относительно показателей, которые основаны на времени, ускоряя каждый из них: среднее время обработки (AHT), время до разрешения (TTR) и время первого ответа (FRT). Реакция чат-бота — мгновенная, а это в свою очередь повысит эффективность команды.

Этим и обоснована необходимость усовершенствования показателей. Вам необходимо знать все детали работы вашей команды и бота, иначе из-за искаженных данных вы можете упустить ценные идеи и возможности. При этом корректные метрики, по мнению исследователей, позволят вам:

1. Точечно определить, какие направления обслуживания клиентов необходимо усовершенствовать и даже сделать это в режиме реального времени.
2. Выявить, в каких процессах взаимодействия с пользователями наиболее эффективны люди, а какие рациональнее делегировать ботам.
3. Оптимизировать обслуживание клиентов на основе точных данных, собранных с помощью ИИ.

Как изменятся метрики по мнению Intercom

Советы от Intercom по аналитике показателей и метрик:

1. Чтобы получить детальное представление о реальной производительности людей и ботов, разделите их показатели. При изучении показателей не забывайте учитывать сложность задачи. Например, если искусственный интеллект решает простые запросы, то вашей команде достаются более сложные. Соответственно время решения увеличится. Анализируйте эти показатели вместе с оценками CSAT — это даст вам более целостное представление.
2. Регулярно анализируйте метрики, чтобы своевременно и оперативно находить решения по их улучшению.
3. Обязательно делитесь с командой прогрессом в росте показателей, которого удалось достичь после внедрения ИИ. Это поможет подчеркнуть пользу применения искусственного интеллекта в работе.