Исследование от Intercom: тренды 2024 года в обслуживании клиентов

В начале января были опубликованы результаты масштабного исследования от Intercom. Главная задача исследования заключалась в том, чтобы выяснить, как меняется обслуживание клиентов по пяти направлениям: тренды ИИ, команды поддержки, ожидания клиентов, технологические стеки и метрики. В ходе исследования было опрошено более 2-х тысяч специалистов поддержки из разных компаний и регионов. Публикуем перевод исследования.

В результате исследования было выявлено 5 трендов:

1. ИИ существенно повлиял на ожидания клиентов. Теперь они знают, что искусственный интеллект может сделать обслуживание более качественным, эффективным и быстрым. Поэтому клиенты ожидают большего.

2. Внедрение ИИ резко возросло в 2023 году и продолжает набирать обороты. Приблизительно половина команд поддержки уже применяют искусственный интеллект в работе.

3. Повысился процент задач поддержки, которые можно делегировать ИИ, но пока только монотонные и однообразные. Искусственный интеллект действительно изменил и продолжает менять характер работы служб поддержки. При этом создает новые возможности для карьерного роста специалистов. Но у руководителей и подчиненных есть различия в восприятии ролей, которые необходимо устранить.

4. Неактуальные инструменты сдерживают команды поддержки, поэтому они стремятся к усовершенствованию своих технологических направлений. В современных реалиях устаревшие технологии не подходят под требования клиентского сервиса.

5. Стремительное внедрение ИИ изменило понятие и способы измерения успеха. Чтобы получать корректные результаты и реализовать новые возможности, командам поддержки необходимо пересмотреть KP и метрики. А также способы их измерения.

Тренд №1. Высокий рост ожиданий клиентов под влиянием ИИ

Это подтвердили 87% опрощенных команд поддержки. В этом мы можем убедиться, посмотрев статистику опросов предыдущих лет.

• 2022 год — 75%
• 2023 год — 83%
• 2024 год — 87%

Каждая компания с высоким уровнем клиентоориентированности всегда стремится соответствовать ожиданиям клиентов. Потому что это напрямую влияет на доход и репутацию компании, помогает укреплять лояльность клиентов и повышает конкурентоспособность. В этом году 68% команд поддержки отметили, что искусственный интеллект оказал сильное влияние на ожидания клиентов. Особенно на такой аспект, как время ответа. ИИ стремительно меняет способы взаимодействия клиентов с компаниями. И это касается практически всего бизнеса.

77% сотрудников поддержки считают, что искусственный интеллект однозначно повысит ожидания клиентов относительно быстрого реагирования.

Также 68% руководителей подтверждают, что удерживать клиентов стало сложнее, чем год назад. 43% команд поддержки связывают это с повышением ожиданий от обслуживания. Потребители не готовы соглашаться на меньшее — если компания не способна обеспечить оперативную клиентскую поддержку, то это может привести к оттоку клиентов в сторону конкурентов.

Интересно, что после опыта взаимодействия с ИИ клиенты хотят получать оперативную обратную связь и решения по их запросам, но по-прежнему рассчитывают на консультации экспертного уровня и человеческий подход при взаимодействии и решении вопросов.

Основные направления, в которых специалисты поддержки отметили наибольший рост ожиданий клиентов:

• Скорость ответа — 63%
• Скорость решения проблемы — 57%
• Знания и экспертиза — 49%
• Доступность — 49%
• Вежливость и эмпатия — 43%

Исследователи уверены, чтобы удовлетворить все повысившиеся ожидания, необходимо уже сейчас внедрить методы работы с использованием искусственного интеллекта.

По словам основателя Hospitable, Пьер-Камиль Хамана, в ходе недавнего опроса удалось выяснить, что 61% клиентов предпочли бы получить более быстрые ответы от ИИ, чем тратить время на ожидание разговора с агентом службы поддержки.

Крайне важно, чтобы ожидания клиентов совпадали с тем, что предоставляет компания. Но не менее важно найти эффективное сочетание ИИ и человеческой поддержки. Делегировать каждому из них решение наиболее подходящих задач при условии достижения наибольшей результативности. Это позволит максимизировать ресурсы и повысить эффективность работы саппортов.

Вы можете ознакомиться с советами о том, как оптимизировать работу искусственного интеллекта и человека:

• Скорость ответа => ИИ

Чат-бот на основе ИИ сможет быстро реагировать на запросы, и клиентам не придется тратить время на ожидание ответов на частые вопросы. Сложные вопросы бот передаст в работу агенту поддержки. Таким образом ни один клиентский запрос не останется без внимания.

• Скорость решения => ИИ

Комбо чат-бота и команды поддержки позволит значительно увеличить число обрабатываемых тикетов одновременно.

• Знания и экспертиза => Человек

Простые вопросы решаются с помощью бота, если он обучался по базе знаний. Более сложные проблемы направляются саппортам для диагностики.

• Доступность => ИИ

Чат-бот может работать 24/7 и освобождает время саппортов для обработки срочных заявок.

• Вежливость => Человек

Для решения деликатных и эмоциональных запросов однозначно эффективнее привлекать людей.

Тренд №2. Рост внедрения ИИ набирает обороты

Ниже приведены преимущества в использовании ИИ, которые выделили команды поддержки. Обратите внимание на закономерность — все преимущества одинаково выгодны для всех сторон взаимодействия: клиентов, саппортов и руководителей.

• Работа 24/7 — 50%
• Экономия времени — 45%
• Быстрое и эффективное решение тикетов — 44%
• Экономическая эффективность — 35%
• Анализ отзывов клиентов — 35%
• Повышение качества всей поддержки — 35%

Большинство команд, применяющих в работе ИИ, поделились, что от 11 до 33% всех заявок обрабатывается с помощью бота. Треть объема обрабатывается мгновенно. Это существенно экономит время саппортов и позволяет направить его на решение более сложных запросов.

Почти 70% руководителей планируют инвестировать в искусственный интеллект в 2024 году. Команды поддержки планируют развивать сопутствующую инфраструктуру, например, анализ и улучшение базы знаний.

Тем временем дальновидные руководители, которые хотят выйти на большее количество рынков и каналов, уже присматриваются и изучают технологии распознавания голоса, а также возможности перевода в реальном времени. Более 2/3 руководителей хотят переключиться с инструментов, не связанных с ИИ, чтобы высвободить бюджет.

Те, кто сейчас внедряет ИИ, будут формировать новую философию и стратегии клиентского сервиса. Это повлияет на сервисы и процессы, которые саппорты используют каждый день.

Дэниэл Бантон, Руководитель клиентской поддержки, CLEO AI

По мере распространения ИИ отношение к нему становится всё более позитивным, но процент оптимистично настроенных руководителей пока больше, чем рядовых специалистов:

• Команд - 56%
• Саппортов - 45%
• Руководителей - 61%

Исследователи считают, что из-за повышенного внимания к чат-ботам обычные саппорты не могут в полной мере оценить другие преимущества искусственного интеллекта, поэтому необходимо внедрять разнообразные решения на основе ИИ.

Компании, в которых работает от 101 до 3 000 сотрудников, более оптимистично оценивают перспективы искусственного интеллекта и поэтому активнее и быстрее внедряют его. Также они планируют вкладывать значительные средства в развитие ИИ по сравнению с более крупными компаниями.

Три варианта, как с помощью ИИ и автоматизации повысить эффективность и сэкономить время

• Применяйте бота для классификации и решения проблем

С помощью ИИ вы можете сократить объем входящих обращений. Современные чат-боты обладают внушительным функционалом и могут собирать информацию, передавать сложные обращения команде поддержки и имеют механизмы самопроверки, что гарантирует точность ответов.

• Экономьте время на каждом ответе

Современные платформы дают возможность объединить все необходимые каналы коммуникации в одном окне, в рамках которого можно использовать ИИ для решения следующих задач:

• Перефразировать текст или изменить тон, быстро составлять ответы.

• Мгновенно подводить итоги разговора для передачи диалога между агентами.

• Отслеживать эффективность действий команды в режиме реального времени при помощи дашбордов и иинструментов аналитики.

• Автоматизируйте рабочие процессы

С помощью автоматизации можно улучшить пути взаимодействия с клиентами. Благодаря конструкторам вы можете комбинировать триггеры, правила, условия ботов. Это позволит помогать пользователям тогда, когда им это необходимо. Чтобы сделать ответы еще более персонализированными и полезными, можно добавлять в разговоры данные о клиентах, например, историю заказов.

Тренд №3. Влияние ИИ на работу сотрудников поддержки

С одной стороны, ИИ действительно может лишить работы определённую часть сотрудников, но с другой — искусственный интеллект способен уменьшить нагрузку на поддержку и, по мнению исследователей, изменить их работу к лучшему. Это подтверждает опрос, который провели среди сотрудников поддержки. Он показал, что часть команд уже убедились в том, что синергия ИИ и человека может быть плодотворной. Например, ИИ помогает сэкономить время за счет быстрой корректировки ответа или анализировать отзывы, что позволяет улучшить клиентоориентированность.

В каких областях ИИ экономит время опрошенных команд:

• Анализ отзывов клиентов — 35%
• Подготовка ответов с использованием базы знаний — 34%
• Дополнение ответов саппортов — 28%
• Подведение итогов диалога — 25%

ИИ делает команды поддержки счастливее, сокращая количество запросов которые им приходится обрабатывать. Это делает их рабочую нагрузку более управляемой, а значит они могут тратить меньше времени на «тушение пожаров» и больше — на улучшение жизни клиентов, что гораздо полезнее.

Джеймс Лоури, CX-специалист Up Learn

По результатам исследования удалось выявить, что главной задачей руководителей поддержки в 2024 году будет поиск и сохранение высококвалифицированных специалистов и повышение эффективности процессов. Профессионалы + эффективные системы = довольные сотрудники, которые будут замотивированы выполнять свою работу на все сто.

Главные задачи руководителей поддержки в новом году:

• Поиск и удержание крутых специалистов — 40%
• Повышение эффективности рабочего процесса — 39%
• Управление количеством чатов и звонков — 32%
• Помощь в сохранении и расширении клиентской базы — 25%

Основные приоритеты в обслуживании клиентов для руководителей в 2024 году:

• Повышение эффективности рабочего процесса — 47%
• Предоставление клиентам возможности самостоятельно получать ответы на свои вопросы — 40%
• Помощь в сохранении и расширении клиентской базы — 34%
• Автоматизация поддержки с помощью чат-ботов — 30%

Кроме этого, исследователи выяснили, что ИИ побуждает к созданию новых должностей, таких как: специалист по поддержке ИИ, создатель диалогового UХ, дизайнер диалогов, аналитик чат-ботов. Имея в распоряжении бота, на которого можно перевести рутинные задачи, саппорты получают больше возможностей для внесения вклада в клиентский опыт и развития карьеры. Около половины команд согласны с этим: 69% руководителей и 34% специалистов поддержки.

По мнению Intercom, такие показатели вполне логичны. Саппорты сфокусированы на повседневных задачах. В то время как руководители должны еще оценивать и перспективы дальнейшего развития. Но в итоге обе стороны должны смотреть в одном направлении, поэтому руководству необходимо делиться с командами своим видением, чтобы сотрудники чувствовали и осознавали значимость их роли в развитии компании и хотели выстраивать долгосрочные отношения с компанией.

51% команд считают, что компания рассматривает поддержку как драйвер стоимости продукта, а 27% — что их воспринимают как ядро затрат. 22% опрошенных затруднились ответить.

В Intercom полагают, что по мере изменения клиентского сервиса, расхождения в восприятии сократятся, а истинная ценность поддержки в рамках бизнеса будет оценена по достоинству.

Исследователи подготовили таблицу со списком ролей поддержки, которые могут стать актуальными в будущем. Также в ней есть информация о навыках, которые саппорты могут получать уже сейчас.

Тренды 4 и 5 опубликуем в следующем посте.