Исследование от Intercom: тренды 2024 года в обслуживании клиентов
В начале января были опубликованы результаты масштабного исследования от Intercom. Главная задача исследования заключалась в том, чтобы выяснить, как меняется обслуживание клиентов по пяти направлениям: тренды ИИ, команды поддержки, ожидания клиентов, технологические стеки и метрики. В ходе исследования было опрошено более 2-х тысяч специалистов поддержки из разных компаний и регионов. Публикуем перевод исследования.
В результате исследования было выявлено 5 трендов:
-
ИИ существенно повлиял на ожидания клиентов. Теперь они знают, что искусственный интеллект может сделать обслуживание более качественным, эффективным и быстрым. Поэтому клиенты ожидают большего.
-
Внедрение ИИ резко возросло в 2023 году и продолжает набирать обороты. Приблизительно половина команд поддержки уже применяют искусственный интеллект в работе.
-
Повысился процент задач поддержки, которые можно делегировать ИИ, но пока только монотонные и однообразные. Искусственный интеллект действительно изменил и продолжает менять характер работы служб поддержки. При этом создает новые возможности для карьерного роста специалистов. Но у руководителей и подчиненных есть различия в восприятии ролей, которые необходимо устранить.
-
Неактуальные инструменты сдерживают команды поддержки, поэтому они стремятся к усовершенствованию своих технологических направлений. В современных реалиях устаревшие технологии не подходят под требования клиентского сервиса.
-
Стремительное внедрение ИИ изменило понятие и способы измерения успеха. Чтобы получать корректные результаты и реализовать новые возможности, командам поддержки необходимо пересмотреть KP и метрики. А также способы их измерения.
Тренд №1. Высокий рост ожиданий клиентов под влиянием ИИ
Это подтвердили 87% опрощенных команд поддержки. В этом мы можем убедиться, посмотрев статистику опросов предыдущих лет.
- 2022 год — 75%
- 2023 год — 83%
- 2024 год — 87%