22.04.2025, 05:45:00
AI-агент в тени, человек в кадре. Как компания «Периодика» сделала поддержку более человечной, используя ИИ

О компании
«Периодика» помогает сохранять воспоминания, превращая их в фотокниги, которые можно пересматривать и передавать из поколения в поколение. Важно, чтобы ценные моменты не терялись, а оставались с вами навсегда.
Бережно хранить самые ценные воспоминания.
Миссия компании — помочь сохранить важные моменты жизни, сделать так, чтобы они не стерлись из памяти и остались не только в сердце. Фотокнига поможет вам обратиться к воспоминаниям в любой момент и пережить их снова.
Главные темы фотокниг: семья, дети, старшее поколение, путешествия.
Собрать и заказать фотокниг у можно в удобном конструкторе на сайте или в iOS-приложении, которое доступно даже без подключения к интернету. Попробуйте — это просто, вам всегда поможет поддержка компании.
Каждый год 100 тысяч книг доставляют счастье в сто тысяч семей! 🖤.
У компании есть множество историй, когда фотокнига становилась реликвией, художественным альбомом, символом близости между людьми:
- Молодой человек подарил своей девушке-художнице книгу с её работами — получился очень личный и красивый подарок.
- 92-летняя бабушка вместе с внучкой сделала две книги о своей семье. В них — редкие фото 1930-х годов, сохранённые всего в одном экземпляре.
Задачи технической поддержки
Техподдержка компании всегда на связи: в команде 10 человек, и они работают каждый день с 10 утра до 10 вечера. В обычное время команда отвечает на 8000 сообщений в месяц, а в загруженные месяцы — до 15000. Чтобы помогать быстрее, сотрудники используют базу с полезной информацией в Notion.
Главное правило компании — «С людьми общается человек».
Чтобы не тратить много времени на повторяющиеся вопросы и больше помогать с трудными задачами, компания создала AI-агента. AI-агент, как обычный чат-бот, отвечает на вопросы пользователей, а также может заходить в личный кабинет клиента, чтобы ответить на основе данных оттуда. Например, на самый популярный вопрос «Статус моего заказа» агент узнает номер, изучит данные в ЛК клиента, а затем расскажет всё о заказе.
С ноября по январь обычно бывает больше всего обращений. Раньше компания нанимала больше людей на это время. Но в 2024–2025 годах благодаря AI-агенту техподдержка стала работать ещё лучше и быстрее. Горячий сезон прошёл для команды поддержки спокойнее, с минимальным привлечением новых специалистов.
Клиенты спокойно приняли появление чат-бота, даже несмотря на небольшие ошибки в первые месяцы после запуска в августе 2024 года. Например: пользователи любят задавать несколько вопросов в одном сообщении, а бот поначалу отвечал только на первый. В январе эта проблема исчезла — бот научился понимать и обрабатывать сразу несколько запросов.
Этапы и сроки запуска AI-агента
Полноценное внедрение AI-агента состояло из трёх этапов:
- Анализ базы знаний и истории вопросов в службе поддержки «Периодики» — срок 1 месяц.
- Пилотный запуск агента и дообучение на ошибках — срок 2 месяца. В этот период шла интенсивная работа по улучшению базы знаний и инструкций агента.
- Продакшн-использование агента — когда основные неточности выявлены и устранены, качество работы агента выходит на плато. Пилотный этап плавно переходит в продакшн.
Со стороны «Периодики» в настройке и обучении агента был задействован один специалист на треть рабочего времени. Со стороны Wikibot был выделен аналитик на 3 часа в неделю.
Работа шла итеративно:
- Команда «Периодики» каждую неделю накапливала ответы бота, которые нужно изменить.
- На еженедельной встрече аналитик Wikibot помогал обучать бота.
- Через несколько встреч команда «Периодики» поняла все тонкости и продолжила настраивать самостоятельно.
- Итерации прекращаются сами собой, когда работа агента выходит на плато.
Ожидание и реальность. Сколько процентов тикетов закрывает бот?
Перед стартом проекта был проведён анализ тикетов компании. Тикеты б ыли разбиты на категории. В процессе анализа команда Wikibot считала, что бот сможет на себя взять темы зелёного цвета:
Категория | Процент | Описание |
---|---|---|
Первая линия | 32% | Простые вопросы из базы знаний |
Заказы | 13% | Информация о заказах |
Исходящие диалоги | 17% | Сложные вопросы по дизайну и доставке |
Другое | 38% | Редкие и уникальные случаи |
Итак, оптимистичная оценка была: бот будет отвечать на 45% вопросов.
Смотрим реальность на примере обычного дня
За день в поддержку пришло 430 тикетов.
По техническим причинам AI-агент работает не во всех каналах.
В каналах, где работает AI-агент, было 161 тикет (100%).
AI-агент обработал 80 тикетов, т.е. 50%, и полностью закрыл 38 тикетов, т.е. 23%.
23% — это неплохо, однако есть куда расти. Почему 23%, а не 45%?
- Даже если AI-агент ответил хорошо, специалист поддержки может добавить к ответу что-то интересненькое. Это отличительная черта таких компаний, как «Периодика» и Wikibot, где «С людьми общается человек». И тогда статистика агента падает.
- Не все частые сценарии ещё автоматизированы. Например, в первый горячий сезон с AI-агентом выяснилось, что людям часто нужно знать дату доставки. У компании есть калькулятор доставки, однако агент пока не научен им пользоваться.
- И конечно, при стартовом анализе специалисты Wikibot были немного оптимистичны.
Таким образом, 45% достижимы, и команда «Периодики» к этому идёт.
Отзыв команды Периодики нашему сервису 🥰
Мы выбрали Wikibot по рекомендациям нашей хелпдеск-системы. Так как у нас очень маленькая команда поддержки, хотелось максимально просто начать работу с чат-ботом. Привлекло то, что у нашей системы обработки обращений уже была интеграция с ребятами.
После первого ознакомительного созвона команда Wikibot сразу предложила сделать аудит нашей поддержки, чтобы они могли лучше погрузиться в наши процессы и понять, как со своим чат-ботом они могут помочь нам максимально продуктивно.
Понравилось, что команда Wikibot сразу проявила заинтересованность в нас и была открыта к любым вопросам и нашим просьбам.
Главные преимущества, которые мы выдел или для себя за время сотрудничества с Wikibot:
- Группа в Telegram, где присутствуют именно разработчики с их стороны — можно обратиться за помощью, и ответ не заставит себя долго ждать. Это создаёт ощущение надёжности и уверенности, что поддержка рядом в любой момент.
- Индивидуальный подход — нам помогают настроить систему именно под наши потребности, стараются учитывать все пожелания и нюансы работы. Чувствуется, что команда заботится о своих клиентах и старается сделать работу максимально удобной.
- Понятное обучение интерфейсу — процесс освоения был лёгким и быстрым. Пока мы можем выделить только одного человека в нашей команде, кто может заниматься обучением чат-бота. Сотрудник был без опыта и знаний в этом направлении, но ребята из Wikibot в течение 5 созвонов понятно и доступно погружали в свой инструмент.
- Постоянные обновления системы — приятно видеть, что разработчики не останавливаются на достигнутом и регулярно выпускают обновления, улучшая функциональность и производительность. Это вселяет надежду, что система будет развиваться и становиться только лучше.
Также радует, что есть возможность созвониться и обсудить вопросы с разработчиками лично, а не просто в чате поддержки.
За полгода сотрудничества ребята обновили интерфейс платформы и добавили крутую функцию аналитики ответов чат-бота, которая ещё больше упростила понимание его "мышления" и помогает в его обучении.
Итоги
В первый горячий сезон AI-агент:
- Сократил среднее время первого ответа до 5 минут. В декабре 2023 года оно составляло 14 м 35 с, а в декабре 2024 года — 4 м 52 с!
- По числу закрытых тикетов заменяет одного сотрудника поддержки.
- Позволил нанимать меньше специалистов.
- Взял на себя много рутинных задач.
А ещё у нас и пользователей периодически возникает ощущение, что бот — настоящий человек. Он настолько точно подбирает ответы в стиле нашей компании, что общение с ним кажется живым. Елена Бочкова, руководитель технической поддержки.
Через месяц 10 лет со дня моей свадьбы, и сегодня сделал первый заказ в Периодике. Для родителей и бабушек это будет бесценный подарок! Христолюбов Сергей, CMO Wikibot
Похожие статьи

четверг, 17 апреля 2025 г.
Лучшие AI-агенты для автоматизации бизнеса в 2025. Часть 2
Агенты искусственного интеллекта для автоматизации бизнеса — это программы, основанные на ИИ, которые могут автономно выполнять задачи, принимать решения и взаимодействовать с системами или людьми для оптимизации операций. В статье расскажем про лидирующие западные продукты. Это вторая часть статьи .

четверг, 10 апреля 2025 г.
Лучшие AI-агенты для автоматизации бизнеса в 2025. Часть 1
Агенты искусственного интеллекта для автоматизации бизнеса — это программы, основанные на ИИ, которые могут автономно выполнять задачи, принимать решения и взаимодействовать с системами или людьми для оптимизации операций. В статье расскажем про лидирующие западные продукты.

пятница, 28 марта 2025 г.
Введение в Agent Experience: почему важен опыт взаимодействия агентов
Расскажем как появление агентов меняет интернет. Это перевод статьи Mathias Biilmann. Introducing AX: Why Agent Experience Matters