22.04.2025, 05:45:00

AI-агент в тени, человек в кадре. Как компания «Периодика» сделала поддержку более человечной, используя ИИ

Сергей Христолюбов

О компании

«Периодика» помогает сохранять воспоминания, превращая их в фотокниги, которые можно пересматривать и передавать из поколения в поколение. Важно, чтобы ценные моменты не терялись, а оставались с вами навсегда.

Бережно хранить самые ценные воспоминания.

Миссия компании — помочь сохранить важные моменты жизни, сделать так, чтобы они не стерлись из памяти и остались не только в сердце. Фотокнига поможет вам обратиться к воспоминаниям в любой момент и пережить их снова.

Главные темы фотокниг: семья, дети, старшее поколение, путешествия.
Собрать и заказать фотокнигу можно в удобном конструкторе на сайте или в iOS-приложении, которое доступно даже без подключения к интернету. Попробуйте — это просто, вам всегда поможет поддержка компании.

Каждый год 100 тысяч книг доставляют счастье в сто тысяч семей! 🖤.

У компании есть множество историй, когда фотокнига становилась реликвией, художественным альбомом, символом близости между людьми:

Молодой человек подарил своей девушке-художнице книгу с её работами — получился очень личный и красивый подарок.
92-летняя бабушка вместе с внучкой сделала две книги о своей семье. В них — редкие фото 1930-х годов, сохранённые всего в одном экземпляре.

Задачи технической поддержки

Техподдержка компании всегда на связи: в команде 10 человек, и они работают каждый день с 10 утра до 10 вечера. В обычное время команда отвечает на 8000 сообщений в месяц, а в загруженные месяцы — до 15000. Чтобы помогать быстрее, сотрудники используют базу с полезной информацией в Notion.

Главное правило компании — «С людьми общается человек».

Чтобы не тратить много времени на повторяющиеся вопросы и больше помогать с трудными задачами, компания создала ИИ-агента. ИИ-агент, как обычный чат-бот, отвечает на вопросы пользователей, а также может заходить в личный кабинет клиента, чтобы ответить на основе данных оттуда. Например, на самый популярный вопрос «Статус моего заказа» агент узнает номер, изучит данные в ЛК клиента, а затем расскажет всё о заказе.

С ноября по январь обычно бывает больше всего обращений. Раньше компания нанимала больше людей на это время. Но в 2024–2025 годах благодаря ИИ-агенту техподдержка стала работать ещё лучше и быстрее. Горячий сезон прошёл для команды поддержки спокойнее, с минимальным привлечением новых специалистов.

Клиенты спокойно приняли появление чат-бота, даже несмотря на небольшие ошибки в первые месяцы после запуска в августе 2024 года. Например: пользователи любят задавать несколько вопросов в одном сообщении, а бот поначалу отвечал только на первый. В январе эта проблема исчезла — бот научился понимать и обрабатывать сразу несколько запросов.

Этапы и сроки запуска ИИ-агента

Полноценное внедрение ИИ-агента состояло из трёх этапов:

Анализ базы знаний и истории вопросов в службе поддержки «Периодики» — срок 1 месяц.
Пилотный запуск агента и дообучение на ошибках — срок 2 месяца. В этот период шла интенсивная работа по улучшению базы знаний и инструкций агента.
Продакшн-использование агента — когда основные неточности выявлены и устранены, качество работы агента выходит на плато. Пилотный этап плавно переходит в продакшн.

Со стороны «Периодики» в настройке и обучении агента был задействован один специалист на треть рабочего времени. Со стороны Wikibot был выделен аналитик на 3 часа в неделю.

Работа шла итеративно:

Команда «Периодики» каждую неделю накапливала ответы бота, которые нужно изменить.
На еженедельной встрече аналитик Wikibot помогал обучать бота.
Через несколько встреч команда «Периодики» поняла все тонкости и продолжила настраивать самостоятельно.
Итерации прекращаются сами собой, когда работа агента выходит на плато.

Ожидание и реальность. Сколько процентов тикетов закрывает бот?

Перед стартом проекта был проведён анализ тикетов компании. Тикеты были разбиты на категории. В процессе анализа команда Wikibot считала, что бот сможет на себя взять темы зелёного цвета:

Категория	Процент	Описание
Первая линия	32%	Простые вопросы из базы знаний
Заказы	13%	Информация о заказах
Исходящие диалоги	17%	Сложные вопросы по дизайну и доставке
Другое	38%	Редкие и уникальные случаи

Итак, оптимистичная оценка была: бот будет отвечать на 45% вопросов.

Смотрим реальность на примере обычного дня

За день в поддержку пришло 430 тикетов.
По техническим причинам ИИ-агент работает не во всех каналах.

В каналах, где работает ИИ-агент, было 161 тикет (100%).
ИИ-агент обработал 80 тикетов, т.е. 50%, и полностью закрыл 38 тикетов, т.е. 23%.

23% — это неплохо, однако есть куда расти. Почему 23%, а не 45%?

Даже если ИИ-агент ответил хорошо, специалист поддержки может добавить к ответу что-то интересненькое. Это отличительная черта таких компаний, как «Периодика» и Wikibot, где «С людьми общается человек». И тогда статистика агента падает.
Не все частые сценарии ещё автоматизированы. Например, в первый горячий сезон с ИИ-агентом выяснилось, что людям часто нужно знать дату доставки. У компании есть калькулятор доставки, однако агент пока не научен им пользоваться.
И конечно, при стартовом анализе специалисты Wikibot были немного оптимистичны.

Таким образом, 45% достижимы, и команда «Периодики» к этому идёт.

Отзыв команды Периодики нашему сервису 🥰

Мы выбрали Wikibot по рекомендациям нашей хелпдеск-системы. Так как у нас очень маленькая команда поддержки, хотелось максимально просто начать работу с чат-ботом. Привлекло то, что у нашей системы обработки обращений уже была интеграция с ребятами.

После первого ознакомительного созвона команда Wikibot сразу предложила сделать аудит нашей поддержки, чтобы они могли лучше погрузиться в наши процессы и понять, как со своим чат-ботом они могут помочь нам максимально продуктивно.

Понравилось, что команда Wikibot сразу проявила заинтересованность в нас и была открыта к любым вопросам и нашим просьбам.

Главные преимущества, которые мы выделили для себя за время сотрудничества с Wikibot:

Группа в Telegram, где присутствуют именно разработчики с их стороны — можно обратиться за помощью, и ответ не заставит себя долго ждать. Это создаёт ощущение надёжности и уверенности, что поддержка рядом в любой момент.
Индивидуальный подход — нам помогают настроить систему именно под наши потребности, стараются учитывать все пожелания и нюансы работы. Чувствуется, что команда заботится о своих клиентах и старается сделать работу максимально удобной.
Понятное обучение интерфейсу — процесс освоения был лёгким и быстрым. Пока мы можем выделить только одного человека в нашей команде, кто может заниматься обучением чат-бота. Сотрудник был без опыта и знаний в этом направлении, но ребята из Wikibot в течение 5 созвонов понятно и доступно погружали в свой инструмент.
Постоянные обновления системы — приятно видеть, что разработчики не останавливаются на достигнутом и регулярно выпускают обновления, улучшая функциональность и производительность. Это вселяет надежду, что система будет развиваться и становиться только лучше.

Также радует, что есть возможность созвониться и обсудить вопросы с разработчиками лично, а не просто в чате поддержки.

За полгода сотрудничества ребята обновили интерфейс платформы и добавили крутую функцию аналитики ответов чат-бота, которая ещё больше упростила понимание его "мышления" и помогает в его обучении.

Итоги

В первый горячий сезон ИИ-агент:

Сократил среднее время первого ответа до 5 минут. В декабре 2023 года оно составляло 14 м 35 с, а в декабре 2024 года — 4 м 52 с!
По числу закрытых тикетов заменяет одного сотрудника поддержки.
Позволил нанимать меньше специалистов.
Взял на себя много рутинных задач.

А ещё у нас и пользователей периодически возникает ощущение, что бот — настоящий человек. Он настолько точно подбирает ответы в стиле нашей компании, что общение с ним кажется живым. Елена Бочкова, руководитель технической поддержки.

Через месяц 10 лет со дня моей свадьбы, и сегодня сделал первый заказ в Периодике. Для родителей и бабушек это будет бесценный подарок! Христолюбов Сергей, CMO Wikibot