Кейс фестиваля «Бессонница»: нужна поддержка в чате для тысяч гостей, здесь и сейчас

О фестивале

«Бессонница» — единственный в мире фестиваль анимации, проходящий в формате большого опенэйра. Каждое лето на уютной поляне, окруженной лесом и рекой, организаторы ставят огромные экраны и в течение 4 ночей показывают лучшие авторские анимационные фильмы со всего света. Днем фестиваль превращается в привычный опенэйр: музыка, перформансы, инсталляции, лекции, развлечения и природа. И карнавал!

Зачем нужна поддержка гостей

В этом году фестиваль посетят больше 18 тысяч человек, и всем им нужны ответы на возникающие вопросы. Кто-то находит ответы на сайте самостоятельно, кто-то обращается за помощью в нашу поддержку. При этом большинство вопросов - типичные:

• Как купить билеты?
• Как добраться?
• Что брать с собой?
• … и множество других. Вопросы повторяются, но у каждого гостя свои нюансы.

Организаторы фестиваля хотели максимально автоматизировать ответы на типичные вопросы, чтобы сократить нагрузку на службу поддержки, поэтому было принято решение обратиться к технологиям искусственного интеллекта.

Решение

Организаторы посмотрели доступные на рынке сервисы и выбрали Wikibot.

Wikibot позволяет создать умного бота для поддержки клиентов. Бот обучается по данным сайта и частым вопросам, интегрируется в хелпдеск или чат, отвечает клиентам 24/7.

Интервью с со-основателем «Бессонницы»

Дмитрий Кучев

1) Дима, привет, как нашли Wikibot?

Привет)) Искал целенаправленно ИИ-решение, которое можно настроить самому и легко воткнуть в наш омнидеск.

2) С каким запросом и с какой болью пришли?

Хотелось снизить количество пропущенных тикетов и неправильных ответов на типовые вопросы, а труд волонтеров сфокусировать на решении более сложных запросов от гостей. У нас практически неограниченный волонтерский ресурс, но хотелось именно сократить человеческое участие в ответах на типовые вопросы.

3) Потенциальные критерии выбора кандидатов

Доступная для нас цена, интеграция с омнидеском и возможность простой самостоятельной настройки. Смотрел и даже обращался в Лию и Яндекс.Саппорт, до того как нашел вас. С Лией не срослось, а Яндекс вообще не ответил ни на один из запросов :)

4) Что больше всего зацепило или произвело wow-эффект

Изначально — интеграция с омнидеском и демонстрация быстрой настройки с помощью гугл-таблицы. Покопавшись, стало понятно, что остальное примерно такое же легкое. A-ha момент тут был когда бот стал отвечать правильно на сложносочиненные вопросы даже без ключевых слов.

5) Что не понравилось или не получилось?

• Невозможность работать с комментариями к постам (отвечать только на прямые вопросы, на которые бот может ответить, все остальное игнорить)
• Дает только часть ответа, когда обращается к базе знаний.
• Не держит контекст, не умеет отвечать на последующие вопросы по теме.

6) Получилось ли улучшить клиентский сервис с помощью бота?

Да, в целом все получается неплохо. Не без шероховатостей, но жить можно и настраивать тоже)

7) Какой функцией чаще всего пользуетесь?

Обучение бота (первая линия и база знаний в виде гуглотаблицы) и песочница для тестирования

8) Какие факторы были в пользу покупки?

Адекватная цена, которую сразу видно, легкость самостоятельной настройки, возможность самостоятельной покупки, бот не пускается в самостоятельные рассуждения и галлюцинации, не реагирует на запросы не по теме.

9) Как долго думали над покупкой?

Практически вообще не думал, как только понял, что бот решает мои задачи — взял.

10) Насколько бы порекомендовали наш сервис друзьям и знакомым?

Порекомендовал бы, с оговоркой, что люди представляют себе как работать с ИИ. Оценка, с учетом недостатков описанных ранее - 7 из 10. Задачи решает, но есть куда расти (контекст и вот это все). Если не брать в расчет эти недостатки, то 10, меня все устраивает, более-менее понятно, как бороться с неправильными ответами

11) Сколько людей у вас было на поддержке до бота и сколько сейчас?

Непосредственно в момент внедрения бота на поддержке было 3 волонтера. На период обучения бота я всех отодвинул от поддержки и следил за ответами бота самостоятельно, обучая его в процессе. Сейчас все те же 3 волонтера, но количество тикетов на человека стало меньше, благодаря обработке ботом типовых запросов.

12) Дима, спасибо громадное за честный фидбек, мы будем стараться улучшать бота!

Приезжайте на «Бессонницу», будет классно!