Кейс СушиСелл: чат-бот закрывает 20 тысяч тикетов в неделю, больше 90% от всех обращений

О компании Суши Sell

Суши Sell стремится стать компанией №1 по доставке суши в России.
Наша миссия — вкусные роллы для своих людей.
На данный момент у компании:

• Более 120 филиалов, которые успешно работают и приносят прибыль
• Присутствие в 100 городах России и команда из более чем 800 сотрудников
• Более 140 тысяч подписчиков в социальных сетях

Задачи технической поддержки

В отделе заботы о клиентах работает 30 специалистов.
Основные задачи отдела: поддержание лояльности клиентов, решение их проблем, консультирование.
Помимо вопросов, связанных с доставкой заказов, отдел заботы о клиентах также обрабатывает сообщения и комментарии в социальных сетях. Компания активно представлена в социальных сетях VK и Telegram, постоянно проводит конкурсы и акции. В результате этого компания получает более 80 тысяч заявок в месяц, при этом более 85% из них не требуют ответа.

Текущая ситуация:

• Из-за большого числа сообщений операторы пропускают важные запросы, что может приводить к потере клиентов.
• Политика компании предусматривает ответ на каждый запрос, не являющийся спамом. Ответы на однотипные комментарии вручную экономически нецелесообразны.
• Операторам компании приходится просматривать все обращения, что отнимает много времени от выполнения важных задач.

Для решения этих проблем команда Суши Sell решила создать цифрового сотрудника, который разгрузит операторов и будет оперативно отвечать на запросы пользователей.

Цель: сократить ручную обработку и снизить стоимость обработки комментариев.

Решение

Был выбран Wikibot, главные критерии: очень умный, недорогой, крутая команда поддержки. Итоговое решение работает так:

1. Клиент Суши Sell пишет вопрос или комментарий в одной из социальных сетей.
2. Сначала запрос обрабатывает антиспам-навык, который работает быстро и очень дешево — всего за 50 копеек.
3. Далее запрос обрабатывается навыком переключения на оператора: по самым важным темам запрос передается оператору, а на остальные — главному агенту для ответа.
4. Если запрос доходит до последнего этапа, клиенту отвечает самый «умный» и мощный навык, который использует базу знаний.

Каждый навык использует свою языковую модель. Такое решение позволяет на втором шаге закрывать большую часть тикетов всего за 50 копеек, что значительно оптимизировало расходы на работу бота.

Навыки не только помогают сократить расходы, но и лучше определяют границы знаний бота. Навык переключения на оператора передает задачу навыку ответов только по тем вопросам, по которым настроена база знаний.

Результаты запуска чат-бота для СушиСелл

Бот оправдал все наши ожидания, и мы смогли решить главную проблему — обращения, не требующие ответа.
Мы внедрили фильтрацию спама. Теперь бот автоматически обрабатывает обращения клиентов, не требующие ответов, без участия оператора. Он также закрывает часто задаваемые вопросы, что в совокупности составляет более 90% всех обращений. Благодаря этой автоматизации мы снизили ФОТ на 2,5 единицы.
На данный момент бот обрабатывает 20 тысяч обращений в неделю, из которых 18 тысяч полностью закрывает самостоятельно. Это стоит компании 30 тысяч рублей в неделю. Таким образом, 30 000 / 20 000 = 1,5 рубля — средняя стоимость закрытия одного обращения.

По затратам бот сопоставим с расходами на сотрудников, но при этом предоставляет значительные преимущества для развития бизнеса:

• Время ответа бота всегда не превышает 10 секунд, что для нас является важным показателем. В результате мы смогли сократить общее время ответа на 30%.
• Бот полностью обрабатывает спам, благодаря чему операторы больше не пропускают важные сообщения, что повышает лояльность клиентов.
• Бот позволяет избежать увеличения штата в пиковые сезоны и периоды роста компании. Следующим шагом мы планируем научить бота работать с нашей CRM, чтобы он мог информировать клиентов о заказах и начислять баллы лояльности.

Лариса, руководитель отдела заботы о клиентах.

Ещё раз о цифрах в сухом остатке

• Бот обрабатывает 20 000 обращений в неделю за 30 000 рублей.
• Средняя стоимость закрытия одного обращения: 30 000 / 20 000 = 1,5 рубля.
• 90% обращений бот закрывает самостоятельно, остальные передает операторам.

Чтобы включить умный и дешевый анти-спам фильтр напишите нам https://t.me/use_wikibot