ИИ-агент может отвечать на тысячи обращений без оператора. Но чтобы понять, выгодно ли его внедрение бизнесу, недостаточно просто посмотреть на процент автоматизации.

Нужно сравнить, сколько стоит сам агент и сколько нагрузки он действительно снимает с команды.

Разберём это на примере условного интернет-магазина.

Какие данные берём для расчёта

Поддержка получает 10 000 обращений в месяц.

В команде с запросами работают семь сотрудников:

• четыре работают 2/2 по 12 часов
• три — 5/2 по 8 часов

Первая линия отвечает на основные вопросы, вторая подключается к более сложным случаям, техническим проблемам, браку и другим задачам.

В среднем сотрудник обрабатывает 70–100 обращений за рабочий день.

При текущих графиках команда отрабатывает около 126 рабочих дней в месяц.

Получается: 10 000 / 126 ≈ 79 обращений на сотрудника в день.

Для расчёта примем, что один сотрудник обходится компании в 45 200 ₽ в месяц с учётом НДФЛ.

Вся команда: 45 200 × 7 = 316 400 ₽ в месяц.

Именно от этой суммы дальше будем считать стоимость нагрузки, которую забирает ИИ-агент.

Это условный пример. Для собственного расчёта можно заменить количество обращений, размер команды, зарплаты, стоимость агента и процент автоматизации на свои показатели.

Сколько стоит ИИ-агент

Возьмём тариф Wikibot «Бизнес» за 59 900 ₽ в месяц с 10 000 кредитов.

Предположим, что один диалог расходует в среднем один кредит. Даже если агент будет участвовать почти во всех 10 000 обращений, включённого объёма достаточно.

Но тариф — не единственная статья расходов.

Первоначальный запуск

На старте нужно настроить агента, загрузить и проверить знания, прописать правила работы и протестировать ответы.

В нашем примере руководитель поддержки тратит на запуск около 15 часов. При стоимости его часа работы около 780 ₽ это: ≈11 700 ₽.

Дополнительно IT-специалист компании тратит около четырёх часов на интеграцию агента с внутренними системами. При стоимости его часа около 980 ₽: ≈3 900 ₽.

Итого разовые затраты на запуск: около 15–16 тыс. ₽.

Дообучение агента

После запуска агенту всё равно нужно уделять время: проверять ответы, исправлять ошибки и добавлять новые знания.

Допустим, старший технический менеджер тратит на это 30–60 минут в рабочий день.

При стоимости его часа около 520 ₽ получается ещё: ≈5,5–11,5 тыс. ₽ в месяц.

В итоге после запуска агент регулярно обходится компании примерно в: 65–71 тыс. ₽ в месяц.

Теперь посмотрим, что компания получает за эти деньги.

Если агент самостоятельно закрывает 40% обращений

40% от 10 000 — это: 4 000 обращений в месяц.

Кроме этого, ещё 600–800 обращений агент начинает сам, а затем передаёт оператору вместе с кратким резюме.

За счёт этого сотрудник тратит на такой чат примерно в два раза меньше времени. Для простоты можно считать, что это снимает нагрузку ещё примерно с 300–400 обычных обращений.

Итого: 4 300–4 400 обращений из 10 000 больше не требуют полного объёма работы оператора. Это примерно: 43–44% всей нагрузки на обращения.

Теперь можно перевести эту нагрузку в деньги.

Вся команда стоит компании 316 400 ₽ в месяц.

43–44% от этой суммы: 316 400 × 43–44% = примерно 136–139 тыс. ₽.

То есть агент за 65–71 тыс. ₽ в месяц снимает с поддержки объём работы, который при текущей структуре команды соответствует примерно 136–139 тыс. ₽ её месячной мощности.

Это ещё не означает, что компания автоматически экономит всю эту сумму. Сотрудников можно переключить на другие задачи, а не сокращать.

Но при росте обращений компания уже может обрабатывать больший объём без пропорционального увеличения штата.

Если автоматизацию увеличить до 60%

При постоянном дообучении агент со временем начинает справляться с большим количеством сценариев.

Предположим, он самостоятельно закрывает уже: 6 000 обращений в месяц. Плюс остаются 600–800 обращений, которые он частично обрабатывает перед передачей человеку.

В пересчёте на полную нагрузку это примерно: 6 300–6 400 обращений или 63–64% всей нагрузки.

Стоимость такого объёма работы: 316 400 × 63–64% = примерно 199–203 тыс. ₽ в месяц. А расходы на агента всё ещё находятся примерно на уровне 65–71 тыс. ₽.

Если агент закрывает 70%

При 70% самостоятельного закрытия агент полностью обрабатывает: 7 000 обращений. С учётом ускоренной передачи части чатов он снимает нагрузку примерно с: 7 300–7 400 обращений или 73–74% общего объёма.

В деньгах это: 316 400 × 73–74% = примерно 231–234 тыс. ₽ в месяц.

При этом сам агент по-прежнему обходится примерно в 65–71 тыс. ₽ в месяц.

Почему дообучение особенно важно

В первые месяцы ИИ-агент похож на нового сотрудника: ему нужно объяснить продукт, разобрать ошибки и настроить работу с разными сценариями.

Но в отличие от человека он не забывает накопленные знания, не увольняется и работает стабильно независимо от настроения или усталости.

Поэтому каждое исправленное правило и новый сценарий постепенно увеличивают долю обращений, которые агент может закрывать самостоятельно.

Наш расчёт условный: реальные цифры зависят от бизнеса, нагрузки и стоимости команды.

Но даже на таком примере видно, что ИИ-агент может взять на себя объём работы, сопоставимый с нагрузкой 1–3 сотрудников, и освободить десятки рабочих часов команды.

Это время можно направить на более сложные задачи, где участие человека более ценно.