Кейс Мой горящий тур: у вас есть только 30 секунд, чтобы не потерять клиента

О компании "Мой горящий тур"

Сеть турагентств «Мой горящий тур» была основана в 2010 году и является лидером на рынке горящих туров и путёвок в региональных центрах Сибири и Урала. Каждый месяц около 5000 туристов отдыхают, заказав путёвки через «Мой горящий тур».

Сеть турагентств включает филиалы в более чем 30 городах России, а также активно развивается франчайзинговая сеть.

Задачи компании

В современном мире покупатели не хотят ждать. Если они не получат информацию или товар у вас, они обратятся к конкурентам, которые предложат то же самое быстрее и, возможно, дешевле. Это особенно актуально для холодных лидов.

В сфере турагентств у всех компаний примерно одинаковые предложения, поэтому на первое место выходят скорость и качество ответа клиенту. Если холодный лид задает вопрос, у вас есть всего 30 секунд, чтобы не потерять его.

При запуске рекламных кампаний в сервисе «Мой горящий тур» возникала проблема — лиды, задававшие вопросы в соцсетях, терялись из-за задержек с ответом. Поскольку таким лидам нужно отвечать максимально быстро, операторы и консультанты не всегда успевали.

Цель — заинтересовать холодного лида и начать диалог в течение 30 секунд после поступления вопроса. Важно выяснить, куда клиент хочет поехать, и предложить ему «горящие» варианты туров.

Решение

Был выбран Wikibot, главные критерии: очень умный бот, недорогой сервис, крутая команда поддержки.

Итоговое решение работает так:

1. База туров есть на сайте в формате XML.
2. Для бота Wikibot база туров просто часть базы знаний.
3. Бот мгновенно вступает в коммуникацию с лидами из соцсетей, отвечает на общие вопросы и помогает выбрать тур.
4. Инструкция для бота выглядит так:

Ты менеджер по продажам турагенства, консультируй туристов. 
При выборе тура следуй сценарию:
  1. Для поиска тура по контексту используй формат: 
  "Город вылета" - "Город или Страна прилета" - "дата тура" в формата yyyy-MM-dd 
  2. Уточни обязательные параметры это город вылета, страна или курорт отдыха
  3. При первом поиске предложи туры, независимо от дат и количества туристов.
  4. После каждого уточнения данных по туру, осуществи поиск тура по контексту
  5. Если поиск по стране Турция, то ищи сразу по городу Анталия
  6. Если много подходящих вариантов, то показывай в порядке возрастания цены.

Результаты запуска бота

Первая цель достигнута - мы оперативно отвечаем на все запросы, не теряя при этом лиды. А это значит, что можем масштабировать наши рекламные кампании с более эффективным бэком.

Кроме того бот уже помог нескольким клиентам пройти все шаги выбора тура, передав менеджеру заказ на оплату. Благодаря боту наши лиды получают быстрые ответы на типовые вопросы и актуальные цены по направлениям, выставленным на сайте турагентства.

Сейчас бот отвечает в соцсетях вк, инстаграм и телеграм, а также в виджете на сайте в городах где нет офисов компании, это примерно 5-10% всех заявок.

Расти есть куда, но постепенно, т.к. бота нужно презентовать в разных подразделениях компании и вводить в работу постепенно, не ломая другие процессы. Также нужно адаптировать алгоритм бота под разные сегменты аудитории: для постоянных клиентов нужна одна логика, для тех кто постоянно мониторит цены, но ещё не купил, нужна другая логика.

Круто что алгоритм работы бота задается на обычном русском языке, важно только понимать что бот умеет, а что нет. Далее мы будем улучшать работу бота, настроим аналитику и посчитаем экономику бота в сравнении с людьми.

Умный бот — хорошее решение для работы с холодными лидами, особенно в периоды повышенной активности клиентов. Для теплых лидов, пока лучше подходят менеджеры.

Артем, технический директор «Мой горящий тур»

Об умных ботах Wikibot

Умные боты Wikibot — это автономные программы на базе искусственного интеллекта, способные решать задачи без участия человека. Бот Wikibot:

• Поддерживает диалог, помнит всю беседу, задает уточняющие вопросы клиентам.
• Собирает с клиентов любые данные и передает менеджерам.
• Вызывать API других систем, например, чтобы узнать статус заказа или получить список товаров по критериям клиента.

Умных ботов Wikibot всё чаще называют цифровыми сотрудниками, поскольку они выполняют те же функции, что и обычные сотрудники. Создайте своего цифрового сотрудника или выберите готовый шаблон на https://app.wikibot.pro/bots/new