Опытом делится Дмитрий Аксёнов из команды ProgressMe.

О компании

ProgressMe — онлайн-платформа для преподавателей, языковых центров и школ. На ней создают интерактивные уроки, курсы и марафоны, проводят индивидуальные и групповые занятия, выдают домашние задания.

Большая часть обращений в поддержку приходит от частных преподавателей: они часто пишут прямо во время занятий, когда долго ждать ответа нельзя.

Команда развивает продукт на международном рынке и готовится подключать к чату новые сегменты пользователей. Поэтому поддержка должна быть доступна 24/7, а ответы — быстрыми, понятными и в едином тоне.

Зачем понадобился ИИ-агент

Главная задача заключалась в том, чтобы преподаватели быстро получали точные ответы, даже посреди урока. В ProgressMe хотели, чтобы агент не отправлял шаблонный ответ, а сначала разбирался в ситуации: при необходимости задавал уточняющие вопросы и давал решение, подходящее конкретному пользователю.

Раньше при высокой нагрузке оператор мог отправить готовый ответ. ИИ-агент помог сделать коммуникацию более гибкой и единообразной.

Отдельная цель — освободить команду от типовых вопросов, а если вопрос сложный, то его нужно передать специалисту, но уже с нужным контекстом, чтобы не тратить время на выяснение того, что же именно случилось.

Почему выбрали Wikibot

Критичными оказались две вещи: готовая интеграция с системой обработки обращений и возможность гибко менять модели без участия разработчиков.

Также команда не хотела отвлекать разработчиков продукта на поддержку. Важно было самостоятельно настраивать агента, обновлять инструкции и быстро реагировать, если меняется логика работы или модель.

Как запускали

Работу начали в июле — до сезонного роста в августе. Основное время заняла не техническая интеграция, а подготовка контента: статьи для базы знаний, разбор сценариев и настройка инструкций для агента.

Запуск не был безоблачным. В первых версиях агент мог по-разному приветствовать пользователя, путаться с языком общения и добавлять в ответы лишнее. Команда несколько раз перерабатывала инструкции, проверяла изменения и в итоге полностью перестроила промпт.

В доработках подключалась и команда Wikibot: помогала разбирать проблемные сценарии, находить причины сбоев и корректировать настройки. Так удалось довести работу агента до стабильного состояния.

Что изменилось

Большинство вопросов агент решает сам. Если нужен специалист, агент передаёт ему обращение с контекстом и кратким резюме, и пользователю не приходится повторять вопрос.

По оценке команды, стандартный ответ приходит за 20–30 секунд. Для пользователей, которые проводят занятия прямо сейчас, скорость особенно важна: запрос может состоять из нескольких коротких сообщений, поэтому агент сначала собирает их в один контекст и только затем отвечает.

Качество команда оценивает через внутренний аудит и обратную связь. Численной оценки по пятибалльной шкале нет, но в ProgressMe отмечают, что ответы стали точнее: агент чаще уточняет детали, а сотрудники берут в работу более сложные случаи.

Поддержка перешла на режим 24/7 — теперь помощь доступна преподавателям в любом часовом поясе.

Что дальше

ProgressMe планирует расширять сценарии использования ИИ: не только отвечать клиентам, но и помогать сотрудникам быстрее находить информацию по платформе. Главный результат уже есть: преподаватели получают быстрый и точный ответ в любое время, а специалисты поддержки занимаются вопросами, где действительно нужен человек.